Фундаментальный принцип поведения персонала в гостинице любого уровня звёздности - это гостеприимное отношение к гостю. Понятию «гостеприимство» трудно дать чёткое определение, его нельзя измерить. Тем не менее, именно гостеприимство является самым главным фактором, который влечёт клиентов в гостиницу. Самые грандиозные маркетинговые методы, самый эксклюзивный дизайн и самые необычные услуги не спасут от краха отель, в котором персонал не проявляет тёплого отношения к собственным посетителям и не особо печётся о высоком уровне обслуживания. Человеческий фактор является ключевым для успеха любого гостиничного предприятия.
Распространённой ошибкой многих новоиспечённых работников гостиниц является их стремление угодить начальству. Они не осознают, что главной ценностью в гостинице всегда есть клиент - именно на удовлетворение его интересов должна быть направлена работа персонала. Более опытные профессионалы сферы ХоРеКа непременно подтвердят это.
Поэтому с первых секунд общения с клиентом сотрудник отеля должен проявлять максимум внимания, вежливости и дружелюбия. Обязательно поприветствовать гостя (желательно по имени, если оно известно), пожелать ему приятно провести время, выразить свою готовность прийти на помощь в случае необходимости. Слишком усердствовать в попытках угодить клиенту тоже не стоит: чрезмерная обходительность может вызвать у него раздражение. Персоналу всегда следует сохранять достоинство и вести себя скромно. Не следует показывать своего восхищения гостем, в частности, если в гостинице останавливается знаменитость. Публичная личность, как правило, в отеле ищет уединения и хочет скрыться от лишних глаз. Возможно, для неё ваш отель - это святилище гармонии и покоя, поэтому ваши бурные комплименты будут совсем не уместны.
Учтите, что между сотрудником отеля и клиентом не приемлемы фамильярность и отношения, выходящие за рамки служебных. Особенно это следует усвоить сотрудникам со сангвинистичным типом темперамента - им часто свойственно проявлять излишнее любопытство, назойливость, рассказывать о своих делах. Холерикам же стоит воспитывать в себе чувство такта и снисходительности к недостаткам гостей, умение не акцентировать внимание на их ошибках. Ни в коем случае не нужно предъявлять им претензии или же пытаться читать мораль. Если же гость не расслышал информацию и переспрашивает вас о чём-то - будьте терпеливы и повторите ещё раз то же самое, не повышая интонацию.
Ваша конечная цель - чтобы клиент остался довольным. Ведь у клиента есть друзья, знакомые, коллеги, которым он в случае необходимости сможет посоветовать именно вашу гостиницу. А вот если обслуживание в вашем заведение разочаровало посетителя, то будьте уверены: негативная информация распространится в его окружении гораздо быстрее.
Напоследок хотелось бы посоветовать сотрудникам отелей развивать в себе психологические навыки, а руководителям - обратить внимание на услуги гостиничного консалтинга , которые помогут решить многие проблемы, связанные с обучением персонала.
1. Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология социальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом.Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания. Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник отеля».
2. Специфика психологии профессионального общения. Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи.Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе. Оформление пространства общения. Формирование информационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов. Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента.
3. Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж». Поведенческие характеристики харизматической личности. Суггестия имиджа. Уверенность в себе. Позитивная энергетика. Внешний вид. Одежда. Манера одеваться – часть имиджа. Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Голос и речь – суггестивность человека. Мимика и жесты – практические аспекты. Перестройка имиджа. Визуалисты и аудиалисты. Имидж по К.С. Станиславскому.
Литература:
1. Зеер Э.Ф. Психология профессий. Учебное пособие для студентов вызов. – 4-е изд. – М.: Акад. Проект; Фонд «Мир», 2006.
2. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002.
4. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.
5. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с.
6. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.
8. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001.
9. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.
10. Журнал «Турбизнес». 2004. № 4.
12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»).
Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология социальных потребностей клиента. Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека : потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях.
Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, - потребность в позитивном общении и благожелательном отношении.
Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся четыре важнейших компонента к клиенту– услуга, отношение, рефлексия и общение с ним.
Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе, по мнению Сорокиной А.В., - уважение.
Услуга - это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование - это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений.
Цель: изучить психологию процесса обслуживания посетителей в гостинице и ресторане
Ключевые слова: гостиница, ресторан, индустрия гостеприимства, психология, индустрия гостеприимства, психология личности, характер, темперамент клиент, сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик
Психология ресторанного сервиса
Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.
Каждый работник компетентен в той сфере, в какой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная работа соответствует. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.
Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства - экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков. Выработка профессиональных поведенческих навыков - задача педагогической психологии.
В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства..).
Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии..
Основную массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.
Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер «взрыва». Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций (ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью). Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта оставляет в психике особый «аффективный» след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться и в результате возникать по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления ни получил специалист, какие бы приемы, методы и средства ни были применены для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. В обучении персонала необходимо использовать работу не только преподавателей, но и психологов для изучения некоторых простых приемов регуляции эмоционального состояния и владения своими эмоциями. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств способствуют предупреждению аффективных проявлений.
В исследованиях психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность. Поисковая активность - это деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, а также сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств. Поисковая активность является одним из основных элементов в предупреждении эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности сотрудников, занятых в сфере обслуживания. Существуют различные виды занятий, в которые входят разбор конфликтных ситуаций с обсуждением разных вариантов поведения. Еще одним фактором, по которому можно определить результативность обучения персонала по овладению своим эмоциональным состоянием, и способом профилактики эмоциональной напряженности, является отношение сотрудника к себе. Обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки, так как завышенная или заниженная самооценка ухудшает эмоциональное состояние сотрудников. Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение периода обучения и трудовой деятельности с сотрудниками работали психологи.
Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области
Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входят также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.
Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.
К важнейшим отраслям психологии относят следующие:
- * общая психология,
- * психология труда (психология обслуживающей деятельности),
- * социальная психология,
- * инженерная психология,
- * педагогическая психология и др.
Психология ресторанного сервиса (обслуживающей деятельности) -- также одна из отраслей прикладной психологии. В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя.
Задачи психологии ресторанного сервиса включают в себя:
- * разработку методов воздействия на гостя для стимулирования совершения заказа;
- * изучение потребностей гостей, которыми они руководствуются при посещении ресторана;
- * изучение спроса на различные блюда в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей.
Таким образом, можно дать следующее определение психологии ресторанного сервиса. Под психологией ресторанного сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников ресторана, так и особенности поведения гостей ресторана.
Знание психологии ресторанного сервиса поможет официантам ресторана:
- * понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
- * познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
- * разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.
Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо, прежде всего, официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания. Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей, в том числе и посетителей ресторанов. Как известно, люди отличаются друг от друга различным стилем жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения и взгляды, а также то, какие услуги и товары они будут приобретать как клиенты. Знание стиля жизни позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей, помогает разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.
Определить роль и дать характеристику персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице; осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в гостиничной индустрии; дать общую характеристику гостиничного предприятия «Хостел-П»;
Поделитесь работой в социальных сетях
Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск
Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм> |
|||
| 21008. | Невербальная коммуникация в Корее | 925.35 KB | |
| В ее состав входят мимика жесты интонации эмоции и типы невербального поведения можно разбить на пять основных категорий: Иллюстраторы Адаптеры манипуляторы Эмблемы Эмоции Регуляторы Иллюстраторы это жесты рук и положение тела сопровождающие устную речь. Так же все неприличные жесты входят в список эмблем. Кинесика представляет собой совокупность жестов поз телодвижений используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. | |||
| 21589. | Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма | 45.18 KB | |
| Понятие услуги основные характеристики услуг. Понятие качество как основная характеристика услуги. Туристические услуги и их классификация. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи: - Рассмотреть основные понятие и характеристики услуги и качества; - Изучить виды услуг гостиничной и туристской деятельности; - Исследовать показатели качества гостиничных и туристических услуг; - Проанализировать влияние современных тенденций на развитие гостиничного сервиса; - Выявить роль персонала в качестве туристических услуг. | |||
| 3295. | Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд | 148 KB | |
| Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;- Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;- Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд;- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице. | |||
| 18793. | ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В МАЛЫХ ГОСТИНИЦАХ (на материалах Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес» г. Новосибирска) | 850.04 KB | |
| Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы: представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц; дать общую характеристику Апарт-отеля Ирис ООО Вэлнес г. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля Ирис. Объект исследования обслуживание в малых отелях предметом исследования выступили процессы выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле объект наблюдения ООО Вэлнес Апарт-отель Ирис г. Новосибирска и... | |||
| 14724. | Вербальная коммуникация. Устноречевая коммуникация | 18.04 KB | |
| План Говорение как вид речевой деятельности. Слушание как вид речевой деятельности. Говорение как вид речевой деятельности. Говорение как вид речевой деятельности характеризуется следующими важнейшими параметрами: мотив потребность или необходимость высказаться; цель и функции характер воздействия на партнера способ самовыражения; предмет своя или чужая мысль; структура действия и операции; механизмы осмысление предвосхищение комбинирование; средства языковой и речевой материал; речевой продукт типы диалогов... | |||
| 6896. | 7.44 KB | ||
| Ее характерные черты: 1 особый субъект от имени которого принимается Основной Закон народ; 2 учредительный характер конституционноправовых норм; 3 расширенный предмет регулирования Конституции; 4 особые юридические свойства такие как верховенство Основного Закона на всей территории РФ включая территорию отдельных субъектов РФ; высшая юридическая сила по отношению к законодательству государства; особая охрана конституционных норм; 4 прямое действие конституционных норм; Сущность конституции зависит от того чьи интересы выражают... | |||
| 1528. | ТРАДИЦИИ ГОСТЕПРИИМСТВА У АДЫГОВ | 135.49 KB | |
| Много интересного и занятного в хабзэ в обычаях и традициях народов в том числе и в свадебных обрядах. Почему Не лишнее ли всё это Обязательно ли соблюдать все условия Думать таким образом о свадьбе негоже потому что люди это осудят мало того посчитают безнравственным поступком нарушением хабзэ с вытекающими отсюда последствиями. Как было замечено хабзэ в том числе и свадебные ритуалы не придуманы за уютным столом в тиши кабинета не утверждены всенародным голосованием. Когда с согласия заинтересованных сторон и лиц... | |||
| 2390. | Индустрия туризма и гостеприимства | 22.89 KB | |
| Гостиничная индустрия это сектор экономики где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги и организация за вознаграждение проживания в средствах размещения. Средствами размещения являются любые объекты которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В соответствии с классификацией ВТО все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные: Категории средств размещения Разряды средств размещения Группы средств размещения Коллективные Гостиницы и аналогичные... | |||
| 19259. | Анализ рынка услуг в сфере гостеприимства | 83.46 KB | |
| Комплексный анализ деятельности предприятия. Анализ объема и ассортимента оказываемых услуг. Анализ производительности труда и заработной платы. Анализ наличия движения и эффективности использования основных производственных фондов. | |||
| 735. | Совершенствование развития отделения Социально-бытового обслуживания на дому на примере Комплексного центра социального обслуживания населения Навашинского района | 85.53 KB | |
| Теоретико-методологические основы социального обслуживания населения в РФ. История возникновения направления и функции социального обслуживания населения в России. Экономико-правовые основы социального обслуживания населения. | |||
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Особенности организации питания на предприятиях туристской индустрии. Определение качества труда обслуживающего персонала. Понятие ресторанного сервиса и его задачи в сфере гостиничного бизнеса. Специальные правила обслуживания гостей в номерах.
курсовая работа , добавлен 22.07.2015
Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства, классификация барьеров. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы. Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы "Гагарин" с клиентами.
курсовая работа , добавлен 24.04.2015
Главный анализ маркетинговой деятельности на предприятии бизнеса. Фирменный стиль - как составляющая имиджа организации. Понятие и основные свойства интерьера. Основная характеристика гостиничного комплекса. Изучение униформы персонала гостиницы.
курсовая работа , добавлен 09.04.2019
Анализ состояния рынка гостиничного бизнеса в России. Специфика деятельности малых гостиниц. Сравнительная характеристика конкурентов апарт-отеля. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии. Мероприятия по улучшению его деятельности.
дипломная работа , добавлен 21.06.2015
Основные тенденции и функционирование гостиничных комплексов как фактора развития гостиничного бизнеса. Общая характеристика оснащения апартаментов. Анализ способов привлечения клиентов в апартаментные комплексы. Роли рекламы в гостиничном бизнесе.
курсовая работа , добавлен 05.11.2013
Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Мотивы поведения потребителей. Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства. Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиничного комплекса "Ангара" методом анкетирования.
курсовая работа , добавлен 26.04.2008
Характеристика структуры гостиничного предприятия. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе и его квалификационные требования. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала. Обязанности руководителя службы общественного питания.
курсовая работа , добавлен 10.01.2011
Ключевые аспекты понятия позиционирования, его специфика, связанная со сферой гостиничного бизнеса. Особенности позиционирования гостиничной услуги как продукта. Позиционирование гостиничного продукта на примере гостиницы "Темиринда" в городе Таганроге.
курсовая работа , добавлен 06.02.2012
