Вербальное общение врача с пациентом. Использование врачом вербальных и невербальных средств общения для достижения эффективного взаимодействия врача с пациентом сочинения и курсовые работы

Техника общения в сестринском деле

Многие имеют опыт неэффективного общения с другими людьми. Если вас не понимают, это вызывает удивление: «Я же вполне четко выразился! Почему меня не понимают?»
Одним из условий эффективного общения является использование всех его компонентов.
Почему же люди иногда плохо понимают друг друга, даже если используются все 5 элементов эффективного общения?
Во-первых, нечётким может быть само сообщение. Например, произнесено слишком тихим голосом, написано плохим почерком, содержит непонятные термины и т.п.
Во-вторых, отправитель может использовать для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают большой объём информации с помощью устной речи, а человеку, имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную слишком мелким почерком, и т.д.
В-третьих, получатель сообщения не подтверждает, что информация им получена и понята именно так, как запланировано отправителем. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?» - пациент отвечает: «Да, я понял», это не означает, что он действительно понял всё правильно. В данном случае, для того чтобы получить подтверждение, что сообщение получено и понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько конкретных открытых вопросов, например: «Через какое время после еды Вы будете принимать лекарство?»; «Чем Вы будете запивать это лекарство?» и т.п. В этом случае пациент пересказал бы сообщение медицинской сестры так, как он его понял.
Эффективное общение требует тщательной подготовки, внимательного отношения к собеседнику, взаимной готовности к общению. Часто люди, имеющие схожие нарушения зрения, слуха, физической активности и др., имеют различные проблемы. Уникальность каждого человека выявляется через общение.

Способы коммуникации в сестринском деле

Существуют два способа передачи информации : вербальный (устная или письменная речь) и невербальный (поза, жест, мимика и т.д.). На рис. представлены виды вербальной и невербальной коммуникации. Выбор способа передачи информации зависит от содержания сообщения и индивидуальных качеств получателя сообщения. Например, для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого - как устную (многие глухие могут читать по губам), так и письменную (памятка) речь. Часто для передачи сообщения одновременно используют несколько каналов, например устная речь сопровождается мимикой и жестами.
Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и чётким.
Правильно задавая вопросы, можно сделать общение более эффективным. Вопросы могут быть закрытые, на которые можно ответить односложно «Да» или «Нет», и открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ. Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете..?», «Вы хотите..?», «Вам нужно..?», «У Вас есть..?» и т.п.
Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне..?», «Что..?», «Где..?», «Когда..?», «Почему..?» и т.п.
Неправильно заданный вопрос может сделать сообщение неэффективным. Так, обучая пациента каким-то необходимым навыкам, на вопрос: «Вы поняли меня?», можно получить ответ: «Да», в то время как человек просто не хочет признаться в том, что он не всё понял. Если сказать: «Я бы хотела убедиться, что вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения.

Эффективность сообщения можно повысить, если :
- привлечь внимание получателя сообщения (если человек чемто занят, а ваше сообщение не является срочным, лучше всего на некоторое время отложить разговор с ним);
- говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
- не злоупотреблять специальной терминологией;
- менять скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом: если медицинская сестра говорит слишком медленно, то пациент может подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если медицинская сестра говорит слишком быстро, пациент может подумать, что она торопится, и не захочет дальше слушать;
- правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе. Лучшее время для общения - когда пациент сам задаёт вопросы о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательствах и т.д.;
- не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;
- следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Тон может выражать интерес, заботу, безразличие и раздражение, страх, гнев;
- выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать;
- юмор способствует эффективному вербальному общению, но он должен быть осторожным, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за ним мед. сёстры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни;
- убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы. Следует задать вопрос: «Как Вы будете готовиться к обследованию?», но не «Вы поняли, как готовиться к обследованию?» Пациент может на второй (закрытый) вопрос сказать «Да», даже если не понял сообщения.
Чтобы убедиться, что вас правильно поняли, и оценить ответ собеседника, нужно уметь слушать.
Для любого человека важно, чтобы его слушали, когда он что-то говорит. И он получает этому подтверждение как через вербальные, так и через невербальные каналы общения, а также через вербальное молчание.
Существует 3 элемента активного выслушивания: поощряющие невербальные компоненты, поощряющие вербальные компоненты, молчание.
К поощряющим невербальным компонентам активного выслушивания относятся зрительный контакт, поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать, расстояние между собеседниками, кивки головой и выражение лица.
К поощряющим вербальным компонентам активного слушания относятся короткие восклицания, которые показывают говорящему, что его слова вызывают интерес.
Молчание может служить очень важной паузой в разговоре: оно позволяет говорящему собраться с мыслями в трудной ситуации, найти слова, которые соответствуют чувствам, и обдумать свою точку зрения. Молчание может быть неловким, если говорящий затрагивает трудную тему, которую он не готов обсуждать; можно пойти навстречу собеседнику и сменить тему.
«Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выраженным или подразумеваемым. Умение слушать - это не пассивное восприятие информации, а активные, сознательные усилия по формированию участия к собеседнику. Для этого помимо простого понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предубеждённости и заинтересованное отношение к тому, о чём рассказывается. Чтобы быть хорошим слушателем, нужно полностью сосредоточить своё внимание на другом человеке, а значит, подавить собственные предрассудки, чувство озабоченности и другие отвлекающие внутренние и внешние факторы».
Письменная (вербальная) коммуникация является исключительно важной для медицинской сестры . Она может быть эффективной, если учесть следующие рекомендации:
- пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными буквами);
- выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите синей или чёрной ручкой печатными буквами на белой бумаге);
- убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;
- пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры;
- выбирайте понятные и простые слова;
- обязательно подписывайте ваше сообщение.
Эффективность письменной коммуникации зависит от многих факторов :
- умеет ли человек читать;
- видит ли написанное;
- знает ли язык, на котором написано сообщение;
- понимает ли написанное.
В связи с этим сестринскому персоналу для эффективной письменной коммуникации следует придерживаться следующих правил :
- человеку, не умеющему читать, рисуйте картинки;
- будьте точны, называя время (утро, вечер);
- будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необходимую информацию).
Невербальная коммуникация осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Исследователями установлено, что 55% информации во время беседы воспринимается её участниками через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передаётся устной речью. Причём считается, что с помощью слов (вербальный канал) транслируется только информация, а по невербальному каналу передаётся отношение к собеседнику.
Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать канал невербального общения. Изучением его занимается новая наука - кинесика. Исследователи кинесики доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов, поскольку невербальная информация тесно связана с психическим состоянием человека. Именно невербально люди выражают своё психическое состояние.
Иногда всё тело человека участвует в передаче сообщения. Походка человека - тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек, смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо своё благополучие, либо гнев. Медленно входящий демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах, для того чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация. Следует учесть, что медицинской сестре часто приходится ухаживать за пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения, поэтому навык невербального общения медицинской сестре необходим.
Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре медицинская сестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение невербальным способом, медицинский работник должен быть уверен, что больной понял его правильно. В обсуждаемой ситуации медицинская сестра может задать вопрос: «Вы чем-то расстроены?»
Мимика человека является очень богатым источником информации о его эмоциональном состоянии. Все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, почти одинаково понимают эмоциональное состояние, выраженное мимикой на лице собеседника. Например, когда человек страдает, его рот закрыт, уголки рта опущены, глаза сужены, тусклые, брови сдвинуты к переносице, внешние уголки бровей подняты вверх, на лбу и переносице вертикальные складки, лицо застывшее.
Психологи считают, что лицо человека - своеобразный центр приёма и передачи социальных сигналов. Общеизвестно, что мимика придаёт человеку индивидуальный облик. Как отмечают многие, самое выразительное в лице - глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «пожирать взглядом», «прятать глаза» и т.д. Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесённой фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Следовательно, взгляд «глаза в глаза» - важнейший канал невербального общения. Взгляд запускает и поддерживает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении "глаза в глаза".
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддаётся сознательному контролю. Например, если человек воз- буждён, его зрачки вчетверо больше, чем обычно, а если он сердит, зрачки суживаются.
Лицо достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразличное, злое, доброе и т.п.). Причём центром, позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются именно глаза. По данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу.
В языке жестов большую роль играют руки, причём не только когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, дрожью пальцев ит.д.
Одним из важных аспектов невербальной коммуникации является внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей. Естественно, в разных странах в зависимости от уровня экономического развития, культуры и религии у общества складываются определённые ожидания и требования как к сестринскому делу в целом, так и к внешнему виду медицинской сестры. Даже в одной стране каждый пациент имеет собственное, заранее составленное представление о медицинской сестре.
Выражение лица медицинской сестры значительно влияет на эффективность общения с пациентом. Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.
Положение тела пациента, его движения свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном его состоянии.
Вербальная и невербальная коммуникации могут существовать одновременно. Например, беседа (вербальное общение) может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т.д. (невербальная информация). При этом следует отметить, что восприятие сообщения во многом зависит от невербальной информации. Умение «читать» невербальное сообщение поможет медицинской сестре понять истинные чувства, настроение и проблемы пациента. Например, если пациент говорит медсестре, что у него всё в порядке и его ничего не беспокоит, но при этом он не смотрит в глаза, сидит, крепко сжав руки в кулаки, медицинская сестра должна увидеть позу недоверия, испуга, растерянности и, конечно, не оставить такого пациента без помощи.
На процесс общения во многом влияют предыдущий опыт человека и его память. Каждый участвующий в общении привносит в разговор свою позицию и убеждения.
Хотя оба способа коммуникации (вербальная и невербальная) и являются взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека. С другой стороны, вербальное общение - обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать.
Невербальные способы - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия - позволяют медицинской сестре сообщить человеку о привязанности к нему, эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

Специалисты сестринского дела свидетельствуют, что мастерство проведения оценки состояния пациента базируется на многих навыках бессловесного (невербального) общения, в частности на прикосновении. Прикосновение часто действительно успокаивает людей при сильных душевных страданиях. Однако нужно быть очень внимательным в отношении физических контактов, поскольку в некоторых культурах прикосновения и близкие контакты с посторонними людьми могут быть неприемлемы. Медсестре следует учитывать, что общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта.
У каждого человека размер зон комфорта свой. Как правило, человек не думает о зоне комфорта или размере личного пространства вокруг него, пока кто-нибудь не вторгнется в эту зону. Человек сразу же чувствует себя некомфортно и, если есть возможность, делает шаг назад, чтобы восстановить комфортное личное пространство вокруг себя. Дискомфорт, который появляется у человека, если кто-то попал в его личное пространство, может быть связан с понятиями интимности, угрозы, превосходства. Человек допускает в своё личное пространство только близких ему людей и друзей. Так, у большей части людей размер личной зоны 0,45-1,2 м. Как правило, комфортное общение возможно на расстоянии 1 м. Обычно это расстояние регулируется нормами культуры. В то же время при выполнении тех или иных процедур медицинская сестра вторгается не только в личную, но и в интимную (16-45 см) и сверхинтимную (0-15 см) зону. Медицинская сестра, зная и понимая трудности, которые при этом может испытывать пациент, должна быть особенно внимательной и деликатной. Например, размер комфортной зоны медицинской сестры позволяет ей стоять близко к другим людям, но они испытывают при этом неудобство и отодвигаются, поскольку размер их комфортной зоны может быть меньше. И наоборот, медицинская сестра может чувствовать себя комфортно только в том случае, если вокруг неё большое пространство, а человек думает при этом, что он ей неприятен и поэтому она стоит (сидит) так далеко от него.
Нужно помнить о том, что часто медицинские работники настолько привыкают к общению с людьми в различных ситуациях, в том числе когда пациенты раздеты, что их восприятие дискомфорта людей и их замешательства в таких ситуациях притупляется. В связи с этим нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого и находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние.
Нужно быть очень внимательным к проявлению пациентом и/или его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта.

Уверенная манера общения

Независимо от того, какой канал общения использует человек, он должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение передавалось наиболее точно. Этому способствует уверенная манера общения. Если сообщение передано твёрдо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают уверенную манеру общения с агрессивностью и грубостью, поэтому следует использовать её избирательно и всегда думать о том, как это воспримут.
В тех случаях, когда человек ведёт себя агрессивно (не путать с уверенным поведением!) по отношению к медсестре, воспользуйтесь следующими рекомендациями:
- не следует воспринимать чьё-то агрессивное поведение как личное оскорбление; чаще всего люди выплёскивают свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой;
- нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать вслух, пока не наступит успокоение;
- можно выйти из комнаты, если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности);
- можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды;
- можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением;
- следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение к сестре: дать понять, что сестра всё равно будет продолжать выполнять свои обязанности.
Медицинскому персоналу очень важно оставлять каналы общения открытыми (смотреть, слушать) даже в тех случаях, когда полученное сообщение вызывает ощущение неловкости.
Ниже приведены несколько рекомендаций, позволяющих продолжать общение, несмотря на неловкость. Для этого следует:
- сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника;
- проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение; если человек почувствует заинтересованность медсестры, то эта молчаливая поддержка может быть эффективнее, чем любые слова;
- вновь пригласить человека к разговору, задав вопрос: «Как Вы себя чувствуете?», «Вы уверены, что Вам сейчас лучше побыть одному?» Иногда можно повторить сообщение собеседника своими словами: «Вы действительно скучаете по семье?»;
- просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если медицинская сестра считает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы;
- говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим человеком, пользующимся доверием медицинской сестры.

Общение - неотъемлемый компонент сестринского дела

Сложившаяся в России в течение многих десятилетий практика сестринского дела была преимущественно связана с выполнением тех или иных процедур, не требующих от медицинской сестры умения общаться. Реформа сестринского дела, в рамках которой предполагается расширение функций сестринского персонала, делает необходимым условием успешной профессиональной деятельности умение эффективно общаться, поскольку информация об имеющихся у пациента проблемах, а также оценка её результатов предполагают активное обсуждение всех вопросов с пациентом. В частности, это касается консультирования пациентов (в том числе родителей маленьких детей и родственников пожилых больных) по вопросам, связанным с сохранением (поддержанием) здоровья.
Человек должен захотеть рассказать о своих проблемах со здоровьем медсестре, которая должна уметь его выслушать и понять.
Понятия и термины :
- общение - 1) серия динамических событий, заключающихся в передаче информации от отправителя к получателю; 2) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми с целью осуществления совместной деятельности;
- вербальное общение - процесс передачи информации при общении от одной личности к другой с помощью речи (устной или письменной);
- невербальное (бессловесное) общение - передача информации при помощи мимики, жестов, осанки и позы без использования речи;
- визуальный - зрительный;
- коммуникация - обмен информацией между двумя или более людьми в устной или письменной форме либо при помощи невербальных приемов;
- отправитель - человек, передающий информацию;
- сообщение - информация, посылаемая отправителем;
- канал - способ отправки сообщения: устная речь, неречевые компоненты (выражение лица, глаз, мимика, жест, поза) или в письменном виде;
- получатель - человек, принимающий сообщение;
- подтверждение - сигнал, которым получатель дает знать отправителю, что сообщение получено.

Теоретические основы сестринского дела: учебник / С. А. Мухина, И. И. Тарновская. 2010г.

Вербальное, или словесное, общение реализуется посредством речи. Поэтому оно и носит название вербального (verbum-лат.: слово, глагол). Речь выполняет функцию общения. Коммуникативная функция речи позволяет устанавливать контакт между людьми. В коммуникативной функции речи можно выделить 3 аспекта: информационный (речь выступает как способ передачи информации от одного человека к другому и от поколения к поколению); выразительный (средство передачи чувств, отношений, при этом большое значение имеют интонация, экспрессивные, паралингвистические составляющие - жесты, мимика, пантомимика); речь как побуждение к действию , волеизъявление. Коммуникативная функция имеет огромное значение, организуя взаимодействие людей. Сказанное врачом или другим медицинским работником слово может резко изменить эмоциональное состояние пациента, его отношение к болезни, помочь мобилизовать силы, но может вызвать и так называемые «ятрогенные», внушенные болезни.

В системе межличностного общения очень важна невербальная коммуникация, которая связана с психическими состояниями человека и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Невербальное общение спонтанно, бессознательно и невербальный язык показывает отношение к партнеру по общению, то, что человек думает и чувствует на самом деле, в отличие от вербальной коммуникации, представляющей чистую, фактическую информацию.

Невербальному сопровождению речи уделяется больше половины внимания. Исследования А. Мейерабиана показали, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации 38%, неречевое взаимодействие 55%.

Невербальное поведение личности полифункционально:

Создает образ партнера по общению;

Выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

Является индикатором актуальных психических состояний личности;

Дополняет речь, замещает речь, репрезентирует эмоциональные состояния партнеров по коммуникативному процессу;

Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между собеседниками;

Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Реализуясь и проявляясь без участия сознания, невербальные средства обладают самостоятельностью и могут, как соответствовать поступающей вербальной информации, так и расходиться с ней и даже противоречить. В первом случае говорят о конгруэнтности, во втором, соответственно, о неконгруэнтности, под которой понимают несовпадение, расхождение поступающей вербальной и невербальной информации. При конгруэнтности речевые высказывания и невербальные проявления должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи. Например, человек, который говорит о том, что он очень рад видеть N и при этом принимает закрытую позу, касается руками рта или носа, неконгруэнтен, поскольку данные невербальные проявления свидетельствуют о том, что его радость, скорее всего, не искренна.

Исследования по невербальной коммуникации доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной.

Введение 3
Глава I. Понятие невербальных коммуникаций 6
Глава II. Типы и виды невербальных коммуникаций 9
2.1. Фонационные средства 9
2.2. Оптико-кинетические средства 12
2.3. Знако–символические средства 18
2.4. Тактильные средства 20
2.5. Пространственно–временные средства 23
Глава III. Роль невербальных коммуникаций в медицине 26
3.1. Специфика профессионального общения26
3.2. Специфика межличностной коммуникации в профессиональной деятельности медработника 28
3.3. Наличие коммуникативных барьеров 29
3.4. Феномен коммуникативного влияния 30
3.5. Существование вербального и невербального уровней передачи информации 31
Заключение 35
Библиография 37
Приложение 39

Введение

Человек ведет социальный образ жизни, поэтому его невозможно представить внеобщества. Для любого человека важно наладить контакт с собеседником. Коммуникация - это передача информации от человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно - трудовой деятельности. Без сомнения, знание законов помогает людям общаться друг с другом. Но не следует забывать, что, по данным антропологов и этологов, информация, передаваемая словами,составляет лишь около 7% от общего объёма информации, получаемой человеком, тогда как на долю невербальных сигналов приходится 93%.
Актуальность данной темы курсовой основана на том, что врач должен хорошо разбираться в психологии пациента. Удовлетворенность больного лечением в большой степени зависит от того, было ли общение с врачом положительным. Пациент всегда будет искать сочувствия и уважения в глазахврача. Он хочет свободно выражать свои мысли и быть уверенным в конфиденциальности беседы. Так как жесты, положение тела и выражение лица наиболее полно отражают состояние, мысли, чувства человека, то врач должен уметь пользоваться языком телодвижений и не только читать своего пациента, но и с помощью инструментов невербального располагать к себе пациента. Например, осанка передает уверенность, направляятело к пациенту, показываем заинтересованность, играет важную роль расстояние: нельзя находиться слишком близко к больному. Многие пациенты из-за боязни или нежелания говоритьо своей болезни скрывают эмоции, но если врач умеет правильно интерпретировать выражения лица и мимику, то он сможет их распознать.
Объект работы - процесс невербального общения между людьми, в частности между медицинскимработником и пациентом.
Предмет курсовой работы - содержание, виды, основные элементы, специфика невербальных коммуникаций.
Цель данной курсовой работы - раскрыть сущность невербальных коммуникаций и их значение для медицинских работников.
Исходя из цели данной курсовой работы, можно выделить следующие задачи:
1. изучить работы ученых, занимающихся исследованиями невербального общения;
2.проанализировать и объяснить значение основных элементов невербальной коммуникации;
3. раскрыть актуальность данной темы.
При написании работы в основном рассмотрены следующие труды: М.Л. Бутовская «Язык тела: природа и культура» (М., 2004), Десмонд Моррис «Библия языка телодвижений» (Пер. с англ. М., 2009) и Г. Крейдлин «Невербальная семиотика: язык тела и естественный язык» (М., 2002).
М.Л. Бутовская всвоей книге впервые и наиболее полно в отечественной научной литературе дает обзор эволюционных основ невербальной коммуникации человека. В книге изложены самые современные теории эволюционной психологии и приведены материалы, полученные в последние годы отечественными и зарубежными специалистами, в том числе и лично автором книги. Значимость этого издания в первую очередь в том, что это фактическиединственная русскоязычная научнодостоверная книга, посвященная этологии человека. Каждая обсуждаемая идей подкрепляется множеством фактов, книга обильно иллюстрирована и снабжена большим списком литературных источников.
Десмонд Моррис, сочетая научный подход с ясным изложением, подробнейшим образом останавливается на каждом из многочисленных типов скрытых знаков тела,...

Каждый, кто хоть раз был на приеме у врача или психотерапевта, знает, что результат визита во многом зависит от обмена невербальными сигналами в ходе самого визита. В этом разделе мы рассмотрим четыре аспекта, связанных с лечением физического или психического недуга, в которых особенно важна .

Распознавание болезни. Как клиницисты-профессионалы распознают разные заболевания, в частности депрессию?
Диагноз. Правильные ли выводы делает клиницист о проблемах, состоянии и перспективах больного?
Терапия. Способен ли клиницист помочь больному решить его/ее проблемы и поддержать его физическое и психологическое состояние на хорошем уровне?
Отношения. Возникли ли между клиницистом и пациентом позитивные и доверительные межличностные отношения?

Для достижения каждой из этих целей невербальные сигналы чрезвычайно важны. Что касается распознавания болезни, изучение невербального поведения и навыков может помочь исследователям в создании теорий о природе данного заболевания. Невербальное поведение может быть одним из симптомов болезни. Например, одним из симптомов депрессии служит выражение печали, а одним из симптомов шизофрении - ненадлежащее невербальное поведение. Точно так же одним из симптомов аутизма является неспособность страдающих им людей делать выводы о том, что происходит в голове другого человека; следовательно, неспособность правильно оценить проявления будет одним из определяющих симптомов этого недуга. Многие люди с психическими заболеваниями, включая депрессию, шизофрению, алкоголизм (Philippot, Kornreich, & Blairy) и аутизм (McGee & Morrier), оценивают смысл невербальных сигналов менее точно, чем испытуемые из контрольной группы. В настоящее время нет ясности, в какой мере неспособность декодировать невербальные сигналы, столь очевидная у людей, страдающих этими недугами, связана исключительно с природой их заболеваний, а не является следствием других факторов, в частности общего дефицита когнитивных способностей, отсутствия должной мотивации, необходимой для того, чтобы сосредоточиться на выполнении экспериментальных заданий, или результатом приема лекарственных препаратов. Чтобы однозначно ответить на этот вопрос, нужны дополнительные исследования, включающие приемлемые контролируемые задания наряду с тестами невербальной чувствительности.

Невербальные признаки важны также и для диагностирования болезни практикующими врачами. Работа врача и психотерапевта требует специальных знаний и когнитивных навыков, приобретаемых в процессе обучения и тренинга; однако основная часть их работы приходится на межличностное . Клиницисты и пациенты преимущественно разговаривают друг с другом, и терапевтическое воздействие осуществляется именно посредством речи. Понятно, что невербальное поведение - критически важный компонент этого взаимодействия.

Обычно врач обращает внимание на невербальные признаки, которые способны пролить свет на проблемы больного и на течение болезни. Во время визита к психотерапевту его способность «читать» признаки эмоций, особенно тех эмоций, которые небыли выражены вербально, которые лишают пациента душевного покоя или отрицаются им, играет главную роль. Принимая больного, врач настроен на восприятие тех поступающих от него эмоциональных и психологических сигналов, которые могут быть причиной или следствием его физического стояния. Например, после инфаркта пациент может оказаться в состоянии депрессии.

Многие исследователи изучали связь разных невербальных проявлений и психических расстройств. Например, была доказана валидность опущенного взгляда и замедленной реакции - стереотипного представления о поведении людей, находящихся в состоянии депрессии. Показано также, что таким больным присущи снижение общей подвижности, пониженная экспрессивность, они менее разговорчивы, меньше жестикулируют и реже улыбаются, избегают зрительного контакта; у них запинающаяся речь и они неспособны выражать эмоции.

Для некоторых форм шизофрении характерен чрезвычайно невыразительный и монотонный голос; по сравнению с испытуемыми из контрольной группы у них наблюдается едва заметная активация лицевой мышцы, вызывающей сморщивание кожи (с этой мышцей связано положение бровей, свидетельствующее о том, что человек испытывает печаль), даже тогда, когда им демонстрируют позитивные стимулы (Krig & Earnst). К другим невербальным признакам шизофрении относятся малоподвижное лицо, неуместные проявления аффекта, частые прикосновения к себе и избегание зрительных контактов с окружающими. Некоторые формы невербального поведения однозначно свидетельствуют об аутизме и о родственном с ним состоянии, которое носит название синдрома Аспергера, в первую очередь это избегание визуальных контактов, а также более редкие улыбки и жесты (McGee & Morrier).

Другой иллюстрацией использования невербальных проявлений в диагностических целях служит выявление боли. Исследователи определили сочетания лицевых признаков, характерные для болевых ощущений разного происхождения как у взрослых, так и у детей (Patrick, Craig, & Prkachin; Prkachin). К распространенным индикаторам боли относятся опущенные брови, сузившиеся глаза, приподнятые щеки, приподнятая верхняя губа и сморщенный нос. Анализ этих признаков может дать информацию, которую невозможно получить от самих пациентов. Например, больные, страдающие хронической или острой формой височно-нижнечелюстных нарушений и испытывающие боль при движении челюсти, творят о том, что страдают от этой боли одинаково, однако лицевые индикаторы свидетельствуют о том, что хроники испытывают более сильную боль и когда предоставлены сами себе и когда им делают болезненные процедуры (LeResche, Dworkin, Wilson, & Ehrlich). Невербальные лицевые признаки позволяют также отличить человека, который действительно испытывает боль, от симулянта (Prkachin).

Известны также формы невербального поведения, которые ассоциируются с личностями типа А (то есть с людьми, более подверженными инфаркту миокарда): громкая и быстрая речь и другие проявления, свидетельствующие об агрессивности. Действительно, результаты многих исследований говорят о том, что агрессивность - предвестник инфаркта. Результаты недавно проведенного исследования показывают, что мимические выражения, закодированные в соответствии с Системой кодирования лицевых движений, связаны с транзиторной ишемией, заболеванием, при котором к сердечной мышце поступает недостаточное количество крови, что может вызвать серьезные и даже фатальные последствия. Интервью со здоровыми мужчинами и с мужчинами, страдающими ишемической болезнью, записывали на видеопленку и выполняли необходимые физиологические измерения. Оказалось, что больные ишемией продемонстрировали больше мимических выражений, свидетельствующих о гневе, и больше неискренних улыбок, чем здоровые мужчины (Rosenberg, Ekman, Jiang, Babyak, Coleman). Результаты, подобные этим, могут повлиять на лечение таких пациентов.

В процессе обучения будущих врачей и психотерапевтов все более заметное место отводится приобретению ими знаний о коммуникационных факторах. Тем не менее они, как правило, получают явно недостаточную подготовку в том, что касается общения с пациентами, включая и распознавание состояния, в котором находится больной, с помощью посылаемых им невербальных сигналов. Понятно, что врачам нужны такие знания. Однако очень важно, чтобы врачи не только замечали невербальные сигналы, посылаемые пациентами, но и умели правильно интерпретировать их. Известно об исследовании, в котором профессора-хирурги ошибочно делали вывод о недостаточной подготовке студентов, если те во время устного экзамена отводили взгляд в сторону. Важно замечать невербальные сигналы, но еще важнее - правильно интерпретировать их и уметь не обращать на них внимания, если в данный момент наибольшее значение имеет то, что пациент выражает словами.

Невербальные признаки можно также использовать в качестве источника информации о результативности лечения. Так, в результате психотерапевтического воздействия могут измениться звучание голоса, улыбки, движения и другие формы невербального поведения (Ellgring & Scherer; Ostwald).

До сих пор мы говорили о том, как могут использовать невербальные сигналы врачи и психотерапевты. Но пациенты тоже наблюдают за ними, желая увидеть признаки понимания, интереса, симпатии или антипатии или обрести спокойствие.

Невербальное поведение терапевта может способствовать установлению хороших, доверительных отношений и полноценному обмену информацией, то есть так называемого «терапевтического альянса», но может и привести к тому, что пациент почувствует себя обделенным вниманием и непонятым. И пациенты, и врачи могут с определенной, хотя и не очень высокой, точностью судить о том, насколько они симпатичны друг другу, что может иметь далеко идущие последствия (Hall, Ног- gan, Stein, & Roter). Согласно результатам этого исследования, пациенты, к которым врачи относились с меньшей симпатией, были меньше удовлетворены общением и чаще задумывались о том, чтобы сменить врача. Больные больше удовлетворены общением с докторами и считают, что те проявляют к ним симпатию, если они смотрят в глаза, наклоняются к ним, кивают головой, подходят близко и разговаривают участливым, энергичным голосом. Иногда наилучшие результаты приносят некоторые комбинации этих форм невербального поведения. Гак, показано, что более всего пациенты были удовлетворены, когда негативные интонации врача сочетались с его позитивными словами (Hall, Roter, & Rand). Иногда невербальное поведение врачей может свидетельствовать о непростых отношениях с пациентами. У хирургов, на которых чаще подавали в суд, были голоса, позволявшие предположить у них склонность к доминированию.

Пациенты врачей, способных понимать смысл невербальных сигналов, более удовлетворены общением с ними и не пропускают визитов (DiMatteo, Taranta, Friedman, & Prince; DiMatteo, Hays, & Prince). Авторы этих исследований показали также, что у врачей, которые при выполнении постановочного задания более точно продемонстрировали невербальные признаки эмоций, были более удовлетворенные и покладистые пациенты. Пока что мы не знаем, как эти врачи используют свои хорошие невербальные навыки во время общения с пациентами, но можно предположить, что они умеют выразить симпатию, создать доверительную атмосферу и обратить внимание на те проблемы больного, о которых он промолчал.

Сегодня будущие врачи знают, насколько важны хорошие отношения с пациентами. Считать, что врачи и пациенты лишь исполняют хорошо заученные роли или что врачи - это когнитивные машины, «выдающие на гора» профессиональное поведение, не испытывая при этом никаких чувств, - заблуждение. Между клиницистами и пациентами всегда складываются отношения; они могут быть строго официальными, но все равно это отношения. Поэтому все, что нам известно о роли невербального поведения в формировании симпатии, установок, впечатлений, взаимопонимания, эмоций и убеждения, имеет к ним самое непосредственное отношение.

Распознавание болезни. Как клиницисты-профессионалы распознают разные заболевания, в частности депрессию?
Диагноз. Правильные ли выводы делает клиницист о проблемах, состоянии и перспективах больного?
Терапия. Способен ли клиницист помочь больному решить его/ее проблемы и поддержать его физическое и психологическое состояние на хорошем уровне?
Отношения. Возникли ли между клиницистом и пациентом позитивные и доверительные межличностные отношения?

Для достижения каждой из этих целей невербальные сигналы чрезвычайно важны. Что касается распознавания болезни, изучение невербального поведения и навыков может помочь исследователям в создании теорий о природе данного заболевания. Невербальное поведение может быть одним из симптомов болезни. Например, одним из симптомов депрессии служит выражение печали, а одним из симптомов шизофрении — ненадлежащее невербальное поведение. Точно так же одним из симптомов аутизма является неспособность страдающих им людей делать выводы о том, что происходит в голове другого человека; следовательно, неспособность правильно оценить проявления эмоций будет одним из определяющих симптомов этого недуга. Многие люди с психическими заболеваниями, включая депрессию, шизофрению, алкоголизм (Philippot, Kornreich, & Blairy) и аутизм (McGee & Morrier), оценивают смысл невербальных сигналов менее точно, чем испытуемые из контрольной группы. В настоящее время нет ясности, в какой мере неспособность декодировать невербальные сигналы, столь очевидная у людей, страдающих этими недугами, связана исключительно с природой их заболеваний, а не является следствием других факторов, в частности общего дефицита когнитивных способностей, отсутствия должной мотивации, необходимой для того, чтобы сосредоточиться на выполнении экспериментальных заданий, или результатом приема лекарственных препаратов. Чтобы однозначно ответить на этот вопрос, нужны дополнительные исследования, включающие приемлемые контролируемые задания наряду с тестами невербальной чувствительности.

Невербальные признаки важны также и для диагностирования болезни практикующими врачами. Работа врача и психотерапевта требует специальных знаний и когнитивных навыков, приобретаемых в процессе обучения и тренинга; однако основная часть их работы приходится на межличностное общение. Клиницисты и пациенты преимущественно разговаривают друг с другом, и терапевтическое воздействие осуществляется именно посредством речи. Понятно, что невербальное поведение — критически важный компонент этого взаимодействия.

Многие исследователи изучали связь разных невербальных проявлений и психических расстройств. Например, была доказана валидность опущенного взгляда и замедленной реакции — стереотипного представления о поведении людей, находящихся в состоянии депрессии. Показано также, что таким больным присущи снижение общей подвижности, пониженная экспрессивность, они менее разговорчивы, меньше жестикулируют и реже улыбаются, избегают зрительного контакта; у них запинающаяся речь и они неспособны выражать эмоции.

Известны также формы невербального поведения, которые ассоциируются с личностями типа А (то есть с людьми, более подверженными инфаркту миокарда): громкая и быстрая речь и другие проявления, свидетельствующие об агрессивности. Действительно, результаты многих исследований говорят о том, что агрессивность — предвестник инфаркта. Результаты недавно проведенного исследования показывают, что мимические выражения, закодированные в соответствии с Системой кодирования лицевых движений, связаны с транзиторной ишемией, заболеванием, при котором к сердечной мышце поступает недостаточное количество крови, что может вызвать серьезные и даже фатальные последствия. Интервью со здоровыми мужчинами и с мужчинами, страдающими ишемической болезнью, записывали на видеопленку и выполняли необходимые физиологические измерения. Оказалось, что больные ишемией продемонстрировали больше мимических выражений, свидетельствующих о гневе, и больше неискренних улыбок, чем здоровые мужчины (Rosenberg, Ekman, Jiang, Babyak, Coleman). Результаты, подобные этим, могут повлиять на лечение таких пациентов.

В процессе обучения будущих врачей и психотерапевтов все более заметное место отводится приобретению ими знаний о коммуникационных факторах. Тем не менее они, как правило, получают явно недостаточную подготовку в том, что касается общения с пациентами, включая и распознавание состояния, в котором находится больной, с помощью посылаемых им невербальных сигналов. Понятно, что врачам нужны такие знания. Однако очень важно, чтобы врачи не только замечали невербальные сигналы, посылаемые пациентами, но и умели правильно интерпретировать их. Известно об исследовании, в котором профессора-хирурги ошибочно делали вывод о недостаточной подготовке студентов, если те во время устного экзамена отводили взгляд в сторону. Важно замечать невербальные сигналы, но еще важнее — правильно интерпретировать их и уметь не обращать на них внимания, если в данный момент наибольшее значение имеет то, что пациент выражает словами.

Сегодня будущие врачи знают, насколько важны хорошие отношения с пациентами. Считать, что врачи и пациенты лишь исполняют хорошо заученные роли или что врачи — это когнитивные машины, «выдающие на гора» профессиональное поведение, не испытывая при этом никаких чувств, — заблуждение. Между клиницистами и пациентами всегда складываются отношения; они могут быть строго официальными, но все равно это отношения. Поэтому все, что нам известно о роли невербального поведения в формировании симпатии, установок, впечатлений, взаимопонимания, эмоций и убеждения, имеет к ним самое непосредственное отношение.