Предполагает использование мнений экспертов. Термин "эксперт" определяется в дословном переводе с латинского языка как "опытный". Данный метод следует применять в основном в тех случаях, когда невозможно использовать объективные методы исследований (например, метод эксперимента или тесно связанный с ним расчетный метод).

Методы, использующие мнения экспертов, получили название "Дельфи". Изначально данный метод предназначался для составления прогнозов в науке и технике и определения тенденций в развитии мира на основе последовательного неоднократного анкетирования индивидуальных суждений (оценок) экспертов. Затем он стал применяться в других областях, в том числе в управлении и исследовании СУ.

К основным положениям использования метода "Дельфи" следует отнести:

• - осуществление научно-обоснованного отбора экспертов, состав которых должен быть относительно стабильным и рациональным по численности;
• - составление четко сформулированных и однозначно воспринимаемых анкет, обеспечивающих принятие суждений оценок экспертами преимущественно в количественной форме;
• - обеспечение сбора мнений экспертов при опросе должно проводиться в несколько туров (количество туров должно быть достаточным для уточнения как вопросов, так и для получения объективных ответов после ознакомления с результатами опроса каждого тура), не проводя при этом прямых дискуссий и дебатов;
• - обоснование экспертами после каждого тура своих суждений, при расхождении их с мнением большинства;
• - проведение после каждого тура статистической обработки, анализа и обобщения результатов суждений экспертов;
• - продолжительность работы экспертов при участии их во всех турах, как правило, не должна превышать тридцати дней.

Сущность экспертных методов, как при решении задач исследования СУ, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники, управления, заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом усредненная оценка мнений экспертов К в общем виде определяется по следующей формуле:

где N- количество экспертов; К- - оценка, данная;-м экспертом.

К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический.

Органолептический метод

Основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении численных значений показателей, например, продукции пищевой промышленности.

Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по способу получения экспертных оценок в настоящее время при принятии решений по управлению являются следующие:

• - метод рангов (ранжирования);
• - метод непосредственного оценивания (балльный);
• - метод сопоставлений.

Последний метод включает две его разновидности:

• - парного сравнения;
• - последовательного сопоставления.

В принципе, каждый из них имеет много общего, а отличие в основном только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов системного управления осуществляется различными способами. Причем каждый из методов обладает определенными достоинствами и недостатками.

Общими достоинствами экспертных методов являются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в СУ, возможность оценивания того или иного объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными методами.

К недостаткам экспертных методов можно отнести их определенную субъективность и соответствующие этому возможные погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в опросах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.

Общность каждого из методов заключается в последовательности проведения процедур их использования. К ним следует отнести:

• - организацию экспертного оценивания;
• - проведение сбора мнений экспертов;
• - обработку результатов мнений экспертов.

Наиболее часто в практике исследования и проектирования социально-экономических систем используется анкетирование, которое позволяет с меньшими трудозатратами экспертов собрать их мнения, но по времени сбор мнений при использовании этого вида более длительный. Обычно процесс разработки анкеты включает:

• - определение формы и содержания обращения к эксперту;
• - выбор типа вопросов;
• - формулировку вопросов;
• - изложение необходимой для эксперта информации;
• - разработку формы анкеты.

Представляет интерес выбор типов вопросов, среди которых наиболее употребляемыми в последние годы стали так называемые веерный, закрытый и открытый типы (веерный - предполагает один ответ из представленного заранее в анкете ряда ответов; закрытый - "да", "нет", "не знаю"; открытый - вопрос, ответ на который может быть дан в произвольно форме).

В общем случае экспертные работы должны осуществляться в соответствии с определенными правилами, которые следует использовать в зависимости от целей проведения этих работ. Среди таких правил необходимо отметить следующие:

• - применение системного подхода при проведении экспертных работ;
• - обеспечение преемственности в проведении экспертных работ;
• - использование обратной связи с экспертами;
• - регулярное привлечение к работе экспертов;
• - обеспечение рационального баланса гласности и конфиденциальности экспертных работ и результатов экспертизы;
• - создание условий для персонификации суждений экспертов;
• - обеспечение условий для соблюдения экспертами полной независимости при выражении своих суждений;
• - создание условий для демократического проведения экспертных работ и ответственности субъектов экспертизы;
• - однократность проведения экспертизы.

В последнее время в различных сферах деятельности стали широко использовать метод тестирования. Первоначально в зарубежной практике с помощью тестов, т.е. комплекса определенных заданий стандартной формы, проводились испытания психического состояния, умственного развития, способностей, волевых и других свойств личности отдельного человека или социальной группы людей. В дальнейшем сфера использования метода тестирования стала более широкой и его начали применять для определения не только психофизических состояний и особенностей людей, но и при проведении исследований СУ, различного рода экспериментов. Особенно популярным тестирование стало в образовании. В управлении при помощи тестов исследуют, например, проблемы, связанные с определением квалификации и аттестации персонала, распределением функций управления и ресурсов, стиля управления и т.п.

В любом случае тест - искусственно созданное воздействие испытательного характера. Он может воздействовать на изучаемый элемент и/или СУ в целом в процессе проводимого эксперимента (в натурных или специально создаваемых имитируемых условиях). Как правило, вызывает ответную реакцию элемента и/или СУ в виде высказываний и других откликов на их выходе.

Натурное тестирование проводится в реальных условиях, а все остальные виды его - в специально созданных искусственных (имитируемых) условиях (например, деловые игры). Примерами натурного тестирования могут быть:

• - широкомасштабный эксперимент по созданию СУ на основе стандартизации, проводимый в 1980-е гг. в промышленности СССР, (такого рода эксперименты можно отнести к экстремальным, так как они являются высокорисковыми);
• - апробация опытных нормативов по труду на рабочих местах;
• - специально организованная дозированная утечка управленческой информации, позволяющей прозондировать ответную на нее реакцию, например, определенного слоя общества, и соответственно выявить его вектор, активность и т.п.

Для проведения работ по тестированию необходимо:

• - четко определять его цели, задачи, правила, условия, требуемые результаты, начало и конец, что следует отразить в соответствующем плане;
• - установить возможные последствия тестирования;
• - определить необходимый объем информации и методы ее сбора, обработки и использования;
• - разработать сценарии действий всех участников;
• - разработать методику проведения оценки результатов тестирования;
• - определить направления и варианты использования результатов.

Эффективным инструментом при исследовании СУ, как показывает опыт, оказывается метод структуризации, часто называемый методом "дерева" (метод "дерева" целей). Этот метод позволяет выявить количественные и качественные взаимосвязи и отношения между целями, увязать их разные уровни с конкретными средствами и сроками достижения.

Широко используются в исследовании СУ различные методы творческого характера типа творческих совещаний. Наиболее распространенными из них являются, в частности, следующие методы: творческого коллективного обсуждения; "мозговой" атаки; коллективного блокнота; морфологического анализа; анализа проблем; генерирования идей; деловой игры; контрольных вопросов 6-3-5.

Особенностью этих методов является то, что в ходе совещания запрещается их критика. Оценка идей, выдвинутых во время совещаний, проводится обычно не на совещании, а в ходе их экспертизы.

Помимо указанных методов в исследовании СУ могут использоваться деловые игры, конференции идей (где допускается критика в доброжелательной форме, идеи реализуются в рамках специально проводимой технологии их презентации), обмен мнениями, комиссии и др.

При использовании системного подхода к исследованию СУ предприятия с учетом его внутренней и внешней (оперативного и общего окружения) сред может широко применяться популярный и в определенной мере универсальный метод "SWOT-анализа" - (S - strength (сила), W - weakness (слабость), О - opportunity (возможность), Т- threat (угроза), т.е. метод ССВУ-анализа. По существу - это оперативный диагностический метод анализа стратегического положения предприятия на основе оценки его сильных и слабых сторон, возможностей и угроз ему. Условно данный метод можно отнести к разновидности экспертного.

С 1970 г. для целей анализа и определения стратегических позиций диверсифицированных организаций стала применяться матрица Бостонской консалтинговой группы (БКГ). Данная матрица строится на основе двух координат показателей - "темп роста объемов спроса в отрасли / относительная доля рынка". При использовании данной матрицы учитываются темпы роста отрасли, относительные доли рынка и эффект действия опыта и знаний на всех стадиях жизненного цикла продаж продукции, услуг. Темп роста объемов спроса в отрасли - это параметр внешней среды. Он показывает привлекательность рынка.

При развитии матрицы БКГ специалистами компании "Дженерал Электрик" и консультационной фирмой "МакКинзи" она была модифицирована и получила в 1979 г. их имя "Матрица "Дженерал Электрик" - "МакКинзи"" (ДЭМК). Она также предназначена для анализа привлекательности и позиции подразделения с определенным видом деятельности (продукцией, услугами) или предприятия на рынке в целом.

Экспертные методы используются при решении прогностических, аналитических и проектных задач, связанных с неформализуемостью и отсутствием определенности в представлениях об организационно-экономических объектах.

Сущность данного метода: проведение экспертами интуитивно-логического анализа проблемы с качественной оценкой суждения и формальной обработкой результатов.

Особенности метода экспертных оценок: необходимость научно-обоснованной организации экспертизы, применение количественных методов для оценки качественных суждений экспертов.

Экспертный метод может использоваться при определении прогнозов развития объектов; при определении целей и задач, альтернативном распределении ресурсов; при принятии решений в условиях неопределенности и риска.

1-й этап использования данного метода – формирование группы экспертов. Свойства, которые необходимы специалисту для включения его в экспертную группу:

– компетентность (степень квалификации в определенной области знаний);

– креативность (способность решать творческие задачи);

– аналитичность и широта мышления;

– конструктивность (способность формировать конкретные предложения);

– самокритичность эксперта;

Отношение к экспертизе.

Для формирования экспертных групп могут использовать способ тестирования, документационный и другие методы.

Способ тестирования состоит в том, что на основе разработанных тестов проходят обследование возможные кандидаты, и по результатам ответов формируется группа.

Документационный способ – отбор экспертов по их объективным характеристикам, которые содержатся в их личных документах (стаж работы, должность, ученая степень, количество публикаций и др.).

Способ назначения – определение руководителем группы экспертов из числа сотрудников. Главный недостаток способа: мнение сотрудников может быть согласованным, но ошибочным, выражающим официальную позицию организации в данном вопросе («эффект школы»). Результаты экспертизы в этом случае представляют интерес в основном лишь для внутреннего пользования.

2-й этап применения экспертного метода – проведение экспертизы.

Данный этап начинается с выбора способа опроса экспертов. Различают индивидуальный, групповой и дельфийский методы.

При индивидуальном способе от каждого эксперта посредством анкетирования или интервьюирования получают оценки, не зависимые от мнениях других. Затем после их обобщения и обработки определяют общую, результирующую оценку. Индивидуальную экспертизу рационально использовать при необходимости выработки точечного прогноза состояния объекта, при ранжировании совокупности объектов и в других случаях, когда важнейшими качествами эксперта выступают его компетентность и конструктивность.

Групповой способ предусматривает получение суммарной оценки или общего решения сразу от всех экспертов путем совместного обсуждения. Его использование целесообразно при поиске нетрадиционных решений, при оценке характеристик малоизученных объектов, т. е. при необходимости получения творческого решения. Групповой опрос может осуществляться посредством проведения дискуссий, совещаний, конференций, «мозгового штурма».

Метод Дельфи синтезирует ряд положительных черт индивидуальной и групповой экспертиз. Эксперты независимо друг от друга высказывают свое мнение в письменной форме. Важнейшая составляющая метода – тщательно разработанные программы анкетирования, осуществляемого в несколько туров, и регулирование вопросов на каждом последующем туре. По окончании каждого тура группа организаторов экспертизы анализирует полученные ответы, обобщает их и готовит по результатам тура справку-бюллетень, с текстом которой знакомятся все эксперты. При этом информация в справке анонимна. При повторном опросе эксперты получают вопросы, уточняющие первоначальные ответы и сформулированные выводы с учетом итогов предыдущего тура. В третьем туре экспертам сообщают, по каких пунктам имеется единое мнение, экспертов, высказавших отличное от других мнение, просят его обосновать. Четвертый, чаще всего последний, тур повторяет процедуру третьего. Таким образом, область расхождения мнений сужается и вырабатывается общее решение.

Достоинство дельфийского метода – он уменьшает или полностью устраняет такие психологические факторы, как показная убежденность, нежелание отказаться от публичного высказывания своего мнения, влияние авторитета.

3-й этап экспертных методов – обработка результатов опроса.

Для обеспечения возможности формальной обработки результатов экспертизы необходима численная система, описывающая свойства объектов и отношения между ними с помощью количественных параметров (различные шкалы наименований (классификации), порядков, интервалов, отношений, разностей).

Шкала наименований используется для описания принадлежности объекта к определенным классам. Шкала порядка – для измерения упорядочения объектов по одному или ряду признаков (шкала рангов). Шкала интервалов – для отображения величины различий между свойствами объектов. Шкала отношений – для отражения отношения свойств объектов, например, их весомости. Шкала разностей – при необходимости определить, насколько один объект превосходит другой по одному или нескольким признакам.

Выбор шкалы определяется задачами экспертизы, особенностями объекта, возможностями группы.

При обработке результатов экспертизы важное значение имеет выбор метода измерения. Наиболее употребительные методы: ранжирование, парное сравнение, непосредственная оценка, последовательное сравнение.

Регламент должен отвечать следующим требованиям: обеспечить достаточное разнообразие формулировок; единство структуры формулировки (например, формулировка должна последовательно отвечать на вопросы: что необходимо? над чем (с чем)? для чего?). Полученные формулировки должны достаточно полно отражать важнейшее их содержание, т. е. обладать значительной емкостью; формулирование должно происходить таким образом, чтобы исключить разночтение.

Проблемы совершенствования экспертных технологий связаны с проработкой следующих направлений: формирование экспертной комиссии, организация и проведение экспертиз на основе использования современных методов, использование многокритериальных оценок при интерпретации результатов.

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт - специалист, компетентный в решении конкретной задачи (от латинского слова “expertus”- опытный). Этот метод применяют в тех случаях, когда те или иные показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т. п.

Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются везде, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Так, например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т. п. - все это решения, принимаемые экспертными методами.

Классификационными признаками, позволяющими группировать экспертные методы, являются: учет компетентности экспертов при формировании экспертной группы; способы опроса экспертов; способы обмена информацией; типы шкал, применяемых для оценки. Для экспертной оценки целесообразно пользоваться шкалами с нечетным числом градаций, в которых помимо нижнего и верхнего имеется средний (удовлетворительный) уровень.

Экспертные методы могут использоваться при формировании сразу общей оценки (без детализации) уровня качества продукции, а также при решении многих частных вопросов, связанных с определением показателей качества. Области применения экспертных методов следующие:

• оценка нормативных документов на продукцию;
• обобщенная оценка качества продукции;
• классификация оцениваемых товаров;
• определение номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции;
• определение коэффициентов весомости показателей качества;
• выбор базовых образцов и определение значений базовых показателей качества;
• измерение и оценка показателей качества с помощью органов чувств (органолептически);
• оценка единичных показателей, значения которых определены измерительным или расчетным методами;
• идентификация продукции;
• определение комплексного показателя качества на основе совокупности единичных (обобщенных и групповых показателей);
• оценка конкурентоспособности продукции;
• сертификация продукции.

Экспертный метод не используется в том случае, если качество можно оценить другими методами с большей точностью или с меньшими затратами.

Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов.

Компетентность эксперта складывается из профессиональной и квалиметрической компетентности. Профессиональная компетентность предусматривает знание в области:

• истории развития оцениваемой продукции, изменения ее свойств и показателей качества;
• условий проектирования (конструирования) и производства (переработки) продукции;
• значений показателей качества отечественных и зарубежных аналогов;
• перспектив развития продукции, отраженных в научно- исследовательских работах, патентах, конструкторских разработках;
• требований потребителей, условий и характера потребления (эксплуатации) и утилизации.

Квалиметрическая компетентность предусматривает четкое понимание: подхода к оценке качества товаров; методов оценки качества; вопросов построения и применения оценочных шкал; определения субъективных вероятностей и различия достаточного числа градаций оцениваемого объекта.

Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения, но умением высказывать четкие, однозначные суждения. Кроме того, учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах и проч., а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.

При использовании экспертного метода для оценки качества формируют две группы: рабочую и экспертную. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.

Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции. Это могут быть товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Число экспертов, входящих в группу, зависит от требуемой точности средних оценок, допустимой трудоемкости оценочных процедур, возможностей управления группой и возможностей организации, в которой формируется группа, но в группе должно быть не менее 7-12 человек. При необходимости повышения точности оценок качества состав группы может быть увеличен до 15-20 экспертов.

Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одноразовой экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов. В процессе работы группы у экспертов на основе анализа результатов предыдущей работы вырабатываются общие подходы и принципы оценки качества продукции, что повышает эффективность оценки.

При проведении оценки качества экспертам предлагается построить иерархическую номенклатуру показателей качества. При построении иерархической номенклатуры показателей качества, желательно опуститься до уровня рассмотрения, на котором находятся единичные показатели, для которых существуют объективные методы оценки.

При построении номенклатуры показателей качества целесообразно выполнять следующие четыре условия:

• 1) признак, по которому любой комплексный показатель делится на п показателей нижележащего уровня (классификационный признак), должен быть единым для всех? показателей. Это обеспечивает экспертам наилучшие возможности для сопоставления показателей при определении коэффициентов весомости (следующая после построения номенклатуры операция);
• 2) определяя коэффициенты весомости, эксперт сравнивает между собой важность различных показателей качества, входящих в однородную группу. Поскольку при значительном числе показателей эта операция становится затруднительной, что снижает объективность результатов, число показателей, входящих в однородную группу, не должно превышать 10;
• 3) если показатель качества повторяется на двух или более уровнях, то его коэффициент весомости считается завышенным. Следовательно, повторение показателей нежелательно;
• 4) число показателей качества, входящих в однородные группы на одном уровне номенклатуры показателей качества, не должно резко отличаться, так как увеличение числа показателей может привести к снижению значений коэффициентов весомости. Например, в номенклатуре показателей качества на 1-м уровне расположено три показателя (5.= 1, 2, 3), на 2-м уровне каждый из них состоит из некоторого числа показателей - соответственно q, I, р. Желательно, чтобы выполнялось условие q ~ I ~ р или чтобы эти числа были достаточно близкими.

Возможные погрешности могут быть уменьшены включением в пояснительную записку необходимых разъяснений.

Работа экспертов заключается в выполнении двух самостоятельных, но взаимосвязанных операций - корректирования (уточнения) номенклатуры показателей качества и определения коэффициентов весомости этих показателей.

После изучения представленной номенклатуры показателей качества каждый эксперт приходит к одному из следующих выводов:

• а) в номенклатуре есть показатели качества, весомость которых незначительна. Их можно не учитывать при оценке качества (эти показатели качества эксперт вычеркивает);
• б) в номенклатуре не включены достаточно важные показатели (эти показатели эксперт вносит в номенклатуру);
• в) вычеркивает показатели, которые считает маловажными и одновременно дополняет номенклатуру показателями, которые считает достаточно важными;
• г) номенклатура показателей качества составлена правильно.

Мотивы своих действий эксперт излагает на отдельном листе, приложенном к номенклатуре, или техническому работнику, который заполняет этот лист.

После анализа мнений экспертов членами рабочей группы номенклатура корректируется и вновь поступает к экспертам для определения коэффициентов весомости показателей качества.

Определение коэффициентов весомости показателей качества

Определение экспертами коэффициентов весомости показателей качества начинается с ранжирования, когда каждому показателю качества присваивается определенный ранг. Если в однородную группу входят четыре и более показателей, эксперты предварительно ранжируют их: ранг 1 присваивается самому важному показателю, 2 - следующему по важности и т. д. Если эксперт считает, что весомость двух или более показателей одинакова, то он присваивает им одинаковые ранги. Если показателей менее четырех, операцию ранжирования можно не производить.

Каждый эксперт знакомится со значениями коэффициентов весомости, назначенными другими экспертами, и их обоснованиями. Если экспертная группа сформирована из работников различных организаций, которых трудно собрать для совместной работы, то каждый эксперт прикладывает к заполненной анкете краткое обоснование. Поскольку эта процедура весьма трудоемка, ее рекомендуется использовать, когда число показателей, входящих в структурную схему, сравнительно невелико (примерно 10-15). В противном случае экспертам предлагается дать обоснования лишь некоторых значений коэффициентов весомости по своему усмотрению. Для упрощения процедуры можно отказаться от обоснований и запросить их лишь в случае необходимости.

Каждый эксперт знакомится с анонимными мнениями других экспертов и вновь проставляет значения коэффициентов весомости.

Если сбор экспертной группы для совместной работы не представляет трудностей, то проводится открытое обсуждение всех коэффициентов весомости. Все эксперты имеют возможность кратко аргументировать свои суждения о значении коэффициента весомости каждого показателя и критиковать другие мнения. Для исключения возможного влияния служебного положения на мнения экспертов желательно, чтобы эксперты высказывались в последовательности от младшего к старшему (по служебному положению). После обсуждения эксперты проставляют значения коэффициента весомости показателя качества и переходят к следующему показателю.

По результатам оценки коэффициентов весомости оценивается согласованность мнений экспертов с помощью коэффициентов вариации, конкордации и др.

Значения коэффициентов вариации определяются рядом факторов: числом уровней в номенклатуре показателей качества, разнообразием мнений потребителей, компетентностью экспертов и т. д. При определении коэффициентов весомости можно рекомендовать следующие значения коэффициентов вариации, полученные на основании анализа результатов работы различных экспертных групп: V 0,35 - согласованность низкая.

Если согласованность мнений экспертов средняя или выше средней, то можно перейти к оценке согласованности мнений группы экспертов о весомости всех показателей. При согласованности ниже средней требуется дополнительный анализ. Причины низкой согласованности мнений экспертов могут быть субъективные и объективные.

Субъективные - недостаточная информированность экспертов о показателе качества, коэффициент весомости которого определяется; нечеткое понимание решаемой задачи; арифметические ошибка экспертов и т. д.

Объективные причины - проведенная классификация потребителей, на которую эксперты опираются при определении коэффициентов весомости, недостаточна. Следовательно, необходимо более четко определить условия потребления.

Для выявления причины низкой согласованности проводится повторное определение коэффициентов весомости данного показателя с обсуждением и вновь рассчитывается коэффициент вариации. Если после этой процедуры коэффициент вариации не улучшится (или улучшится незначительно), то следует обсудить полученные значения коэффициентов весомости с обоснованием мнений экспертов и уточнением группы потребителей.

Цель обсуждений состоит в стремлении выработать общее понимание всеми экспертами характера работы и вопросов и выявить истинное мнение каждого эксперта, а не в стремлении сблизить значения коэффициентов весомости, которые назначают эксперты. Таким образом, коэффициент вариации в значительной степени является не мерой “неблагополучия” во мнениях, а мерой различия требований отдельных групп потребителей к оцениваемой продукции.

9.3.3. Социологический метод

Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений потребителей. Способы сбора информации различаются в зависимости от цели исследования. Социологическое исследование включает четыре этапа: подготовку исследования; сбор первичной социологической информации; подготовку собранной информации к обработке и ее обработку; анализ обработанной информации, подготовку отчета по итогам исследования, формулирование выводов и рекомендаций.

Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами:

• письменный опрос (анкетирование);
• устный опрос (интервьюирование);
• тестирование.

Опрос является наиболее популярным методом сбора социологической информации. При проведении опроса источником информации является респондент, который является непосредственным участником опроса.

Анкетирование представляет собой письменный опрос при помощи анкеты. Социологическая анкета представляет собой набор вопросов, объединенный единой целью и направленный на выявление мнений потребителей. Очень важно при составлении анкеты перевести язык специалистов на язык потребителей. При составлении анкеты вопросы формулируют в закрытой, открытой и полуоткрытой форме.

Закрытые вопросы имеют все варианты ответов. Например:

«Когда Вы предпочитаете отдыхать?»

• 1 - зимой;
• 2 - летом.

В полузакрытых вопросах респонденту предоставляется возможность дополнения вариантов ответа. Например:

«Какие кисломолочные продукты Вы предпочитаете?»

• 1 - кефир;
• 2 - йогурт;
• 3 - кварк;
• 4 - другие (укажите, какие именно)_

Открытые вопросы не содержат вариантов ответа. Например:

Какими характеристиками должна обладать стиральная машина?

В анкете могут содержаться прямые и косвенные вопросы, основные и контрольные вопросы. Косвенные вопросы формулируются в том случае, когда ответ на прямой вопрос требует от респондента критического отношения к себе, оценки негативных явлений и проч. Основные вопросы направлены на сбор информации, а контрольные вопросы позволяют оценить искренность респондентов. Например, если основной вопрос: «Какие биологически активные добавки Вы покупаете?», то контрольным вопросом в открытой форме может быть: «Какие полезные свойства биологически активных добавок Вам известны?»

Вопросы можно располагать в строку или в таблице. При составлении анкеты существенное значение имеет однозначность понимания вопросов.

Помимо устного опроса анкеты могут рассылаться по почте. Преимуществом почтового опроса является простота организации, а недостатком -- неполный возврат анкет. Анкетирование может проводиться через средства массовой информации (газеты, журналы, теле- и радиовещание), оно основано на публикации (трансляции) текста анкеты, обращенной к потенциальным респондентам. Преимуществом является адресность аудитории, а недостатком - низкий возврат анкет. Интернет-опросы проводятся в различных формах: рассылка анкет по электронной почте; размещение анкет в новостях; интернет-форумы и телеконференции; анкеты в формате web-страниц и проч.

Интервьюирование предполагает устный опрос респондентов, который проводится в свободной форме или в стандартизированной (формализированной) форме. Свободное интервью часто является начальным этапом разработки анкеты или стандартизированного интервью, оно проводится без заранее подготовленного вопросника. Стандартизированное интервью проводится по четко составленным вопросам. Достоинством интервью является возможность получения ответов на все вопросы, уточнение противоречивых вопросов.

В основе тестирования лежат стандартизированные вопросы и задачи, которые имеют определенную шкалу значений.

Тесты позволяют получить количественную оценку параметров, но требуют определенной подготовки респондентов.

Достоверность результатов сбора и обработки информации обеспечивается методами математической статистики.

Социологические методы широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, для оценки качества и проч.

Например, необходимо выяснить, каким требованиям должен удовлетворять электрический утюг. Для этого разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Заполнение листов производится по почте, при общении с потенциальными покупателями в торговых точках и проч. Итоги опроса приведены в таблице.

Итоги опроса потенциальных покупателей утюгов

Параметры	Значения параметров			Средний балл/
продукции				Количество ответов
Масса, кг
Мощность, кВт
Длина шнура, м
Наличие отпари-
Наличие тефлонового покрытия
Вид нагревателя
Намотка шнура по типу рулетки
Скорость нагрева
Внешний вид

В таблице указаны средние значения оценок в баллах и количество опрошенных потенциальных покупателей, которые оценивали этот параметр. Оценка осуществлялась по 10-балльной шкале.

Для обработки полученной информации нужно учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые за него высказались. Затем определяют суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты суммированием:

q = (476/4444,8) + (342/4444,8) + (90/4444,8) + (403/4444,8) + + (486/4444,8) + (175/4444,8) + (216/4444,8) + (450/4444,8) + + (180/4444,8) + (480/4444,8) + (183/4444,8) + (320/4444,8) + + (497/4444,8) + (20,8/4444,8) + (126/4444,8) = 0,1071 + 0,0769 + + 0,0202 + 0,0906 + 0,1093 + 0,393 + 0,0485 + 0,1012 + 0,0405 + + 0,1079 + 0,0411 + 0,0719 + 0,1118 + 0,0047 + 0,0283 = 0,9998.

Сумма коэффициентов весомости составляет приблизительно единицу, что подтверждает точность расчетов.

Экспертный метод - это решение задач на основе суждения (мнения) высококвалифицированных специалистов в соответствующей области знаний (наука, техника, экономика и т.д.). При экспертной оценке событий (явлений) необходимо: четко сформулировать цель исследования; правильно определить время свершения событий; разработать организацию опроса (интервью) и анкетирования; сформировать группу экспертов; обеспечить взаимную независимость их суждений, отсутствие авторитета должности или личности, влияющих на выбор альтернатив, и обобщить полученные результаты.

Сущность экспертных методов прогнозирования заключается в выработке коллективного мнения группы специалистов в данной об­ласти. Метод экспертных оценок состоит в проведении экспертами анализа проблемы с количественной оценкой суждений и формальной обработкой результатов. Получаемое в результате обработки обобщенное мнение экспертов считается решением проблемы.

Экспертное ранжирование . Ранжирование применяется в случаях,

когда невозможна или нецелесообразна непосредственная оценка. При этом

«ранжирование объектов содержит лишь информацию о том, какой из них

более предпочтителен, и не содержит информации о том, насколько или во

сколько раз один объект предпочтительнее другого.

Метод ранжирования альтернатив: Сущн-ть метода закл-ся в упорядочивании сравниваемых альтернатив по степени предпочтительности определ-го риска.Если таких альтернатив значительно немного (не>20), то эксперту предъявл-ся весь набор альтер-х вариантов, и он указывает наиболее предпочт-й среди них. Затем эксперт опред-т наиболее предпочтительный вариант из оставшихся. И так далее пока все оцениваемые альтерн-вы не будут проранжированны.Если оценив-х вариа-в больше, то сначала произв-ся их разбиение на упорядочен-е по предпочтен-ю группы с момощью метода экспертой классиф-каи, а затем ранжированием внутри группы.

25. Сущность экспертных методов. Метод ранжирования альтернатив

Экспертные методы принятия решений – методы сбора и обработки мнений экспертов (специалистов, респондентов) по рассматриваемой проблеме с целью принятия необходимых решений. Экспертами в зависимости от задачи

могут быть как специалисты, так и потребители.Эти методы применяются для решения слабоструктурированных и не­

структурированных задач, когда математическое описание задачи невозможно или отсутствует необходимая статистическая информация. Эти методы основаны на опыте, знаниях и интуиции специалистов (экспертов); информация, полученная от экспертов, обрабатывается статистическими методами.

Экспертные методы применяются для решения следующих задач:- разработка и оценка альтернатив решения проблем;- упорядочение списка альтернатив (различных объектов) и выбор одной или нескольких лучших альтернатив по одному или нескольким критериям;- оценка влияния факторов на некоторый показатель или ситуацию;- присвоение числовых значений качественным показателям;- прогнозирование развития рассматриваемой ситуации.

Экспертными методами оцениваются качество и конкурентоспособность товаров, конкурентоспособность предприятия, рынки, предпочтения потребителей, конкуренты и поставщики, риски, факторы, влияющие на решение и т.д. Для применения экспертного метода создаются экспертная группа и рабочая группа для организации работ и подсчета баллов. В состав групп экспертов и рабочей группы включаются специалисты по данной проблеме. Оптимальное

количество экспертов от 5 до 12 человек. Сбор информации от экспертов осуществляется с помощью анкет.

Принятие решения на основе экспертных методов включает следующие

1. Определение объекта и цели экспертизы;

2. Формирование рабочей группы;

3. Выбор объектов и критериев их оценки;

4. Разработка шкалы оценок объектов по критериям и анкет опроса экс­

5. Формирование группы экспертов;

6. Разработка сценария и процедура экспертизы;

7. Сбор и анализ экспертной информации;

8. Обработка экспертной информации;

9. Анализ результатов экспертизы;

10.Принятие решений.

Экспертные методы классифицируются по следующим признакам:

количество экспертов:- индивидуальные;- коллективные;количество критериев:- однокритериальные;- многокритериальные.количество этапов:- одноэтапные;- многоэтапные.

Метод ранжирования применяется , когда надо упорядочить некоторые

объекты (решения, показатели, факторы) по некоторому критерию и выбрать из

них один или несколько лучших или наиболее важных.

Данный метод применяется, если количество альтернатив не слишком ве­

лико и используется один критерий для упорядочения альтернатив. Метод при­

меняется также для упорядочения нескольких факторов по степени их влияния

на рассматриваемый показатель или ситуацию при недостатке статистических

Сущн-ть метода закл-ся в упорядочивании сравниваемых альтернатив по степени предпочтительности определ-го риска.Если таких альтернатив значительно немного (не>20), то эксперту предъявл-ся весь набор альтер-х вариантов, и он указывает наиболее предпочт-й среди них. Затем эксперт опред-т наиболее предпочтительный вариант из оставшихся И так далее пока все оцениваемые альтерн-вы не будут проранжированны.Если оценив-х вариа-в больше, то сначала произв-ся их разбиение на упорядочен-е по предпочтен-ю группы с момощью метода экспертой классиф-каи, а затем ранжированием внутри группы.

Метод парных сравнений

Является одним из наиболее распространенных методов оценки сравнительной предпоч­тительности альтернативных вариантов.При методе парных сравнений эксперту последовательно предлагаются пары альтернативных вариантов, для которых он должен указать более предпочтительный. Если эксперт относительно какой-либо пары объектов затрудняется это сделать, он вправе посчитать сравни­ваемые альтернативные варианты равноценными либо не­сравнимыми.После последовательного предъявления эксперту всех дар альтернативных вариантов определяется их сравнитель­ная предпочтительность по оценкам данного эксперта.
В результате парных сравнений, если эксперт оказался последовательным в своих предпочтениях, все оцениваемые альтернативные варианты могут оказаться проранжированными по тому или иному критерию, показателю, свойству.
Если эксперт признал некоторые альтернативные вари анты несопоставимыми, то в результате будет получено лишь их частичноеупорядочение.В практике использования метода парных сравнений нередко приходится сталкиваться с непоследовательностью и даже противоречивостью оценок эксперта.В этих случаях необходимо проведение специального анализа результатов экспертизы.
Отметим также, что при достаточно большом числе оцениваемых альтернативных вариантов процедура парного сравнения всех возможных их пар становится трудоемкой для эксперта. В этом случае целесообразно применение соответствующих модификаций метода парных сравнений.
Например, если предположить непротиворечивость оценок эксперта, то, практически, достаточно однократного предъявления каждого альтернативного варианта в паре с каким-либо другим.Согласно ему все признаки попарно сравниваются между собой. На основании парных сравнений путем дальнейшей обработки находятся затем оценки каждого признака. Чтобы эксперту было удобнее проводить сравнения, признаки (A,B,C,…N) заносятся в таблицу и по горизонтали и по вертикали.

Эксперт заполняет клетки такой таблицы. Сравнение признака самого с собой дает единицу. В первой клетке эксперт пишет единицу, во второй – результат сравнения первого признака со вторым, в третьей – результат сравнения первого признака с третьим и т.д. Переходя ко второй строке, эксперт записывает в первой клетке результат сравнения второго признака с первым, во втором – единицу, в третьей – сравнение второго признака с третьим.Половина таблицы, расположенная выше диагонали, служит отражением нижней половины. Чтобы не вносить путаницу,целесообразно заполнять только одну половину таблицы (выше или ниже диагонали). Таким образом, ответы экспертов будут представлены в виде следующей матрицы.

Общие представления

Экспертные методы применяются при решении следующих задач:

формулирование и уточнение цели оценки качества продукции;

разработка классификации продукции и потребителей;

построение иерархической структурной схемы показателей качества;

определение коэффициентов весомости показателей;

определение базовых значений показателей.

Применение экспертного метода предполагает соблюдение следующих условий:

экспертная оценка производится в случае невозможности использования более объективных методов для решения вопроса;

мнения экспертов должны быть независимыми;

формулировка вопросов, поставленных перед экспертами, должна исключать возможность различного толкования;

эксперты должны быть компетентны в решаемых вопросах;

количество экспертов должно быть оптимальным;

ответы экспертов должны быть однозначными и обеспечивать возможность их математической обработки.

Операции, выполняемые экспертами можно разделить на два класса: органолептические и мыслительные. Органолептические выполняются с помощью органов чувств, а мыслительные - принятие решений на основе переработки информации. К недостаткам экспертных методов следует отнести присущий ему субъективизм, а также явление конформизма - влияние преобладающего в группе суждения на мнение эксперта.

Применение экспертных методов требует привлечения высокопрофессиональных экспертов. В нашей стране еще не развит институт экспертов профессионалов по оценке качества. Поэтому, для этих целей, как правило, приглашаются специалисты по оцениваемой продукции.

В настоящее время активно заявляет о себе новый термин - “экспертные системы”. Под экспертной системой понимается система “человек - машина”, в которой человек играет решающую роль при вынесении оценок. Экспертные системы подразделяют на две группы:

• - системы, функционирующие за счет знаний, в основном, в процессе поиска информации;
• - системы, имеющие в своем составе ЭВМ с соответствующим математическим обеспечением, способные “отвечать” на вопросы типа “что будет, если...?”

Считается наиболее перспективным развитие экспертных систем первого типа, так как, прежде всего человек, в отличие от ЭВМ, может творчески мыслить и синтезировать информацию.

Формирование и подготовка экспертной комиссии

Экспертные комиссии, создаваемые для оценки качества продукции, состоят из двух групп: рабочей (организационная) и экспертной. Рабочая группа занимается разработкой методики оценивания качества, организацией и проведением экспертной оценки качества, обработкой полученной от экспертов информации и анализом результатов. В состав рабочей группы входит организатор, консультант по оцениваемой продукции и технические работники для выполнения машинописных, чертежных, вычислительных работ. Экспертная группа выполняет только оценочные операции.

Организация, в которой формируется экспертная комиссия, должна издать приказ или распоряжение, где указывается состав экспертной комиссии, обязанности ее членов, период и продолжительность работы. Для повышения качества работы экспертов, необходимо, чтобы состав экспертной комиссии был постоянным достаточно длительное время. В.И. Галеев считает, что в состав экспертной группы следует включать 7-12 (15) человек. При этом целесообразно принимать решение, за которое подано не менее 2/3 голосов членов экспертной комиссии. Г.Г. Азгальдов предлагает для упрощенного метода оценивания численность экспертной группы от 7 до 10 человек. В отдельных случаях, когда времени на разработку мало (не больше месяца), а оцениваемый объект сложный (например, грузовой автомобиль или морское судно) необходимо образовать две или три экспертных группы, численностью по 7-10 человек. В этом случае каждая группа работает на отдельных группах свойств объекта.

Если же для оценки качества используется приближенный или точный методы, то применяется более сложный и более точный способ определения численности экспертной группы, который основан на двух основных положениях:

1. Чем больше экспертов, тем, при прочих равных условиях, выше достоверность коллективной экспертной оценки gэ, тем меньше относительная погрешность и выше доверительная вероятность (надежность) , с которой вычислены gэ. Причем:

где gист - истинное значение той характеристики, которая определяется экспертным методом;

g - абсолютная погрешность, определяющая доверительный

интервал:

g =g ист - g э. (31)

2. Чем больше предварительной информации известно рабочей группе относительно экспертной группы и выносимых ею оценках, тем, при прочих равных условиях, может быть меньше численность экспертов.

При создании экспертной группы используются следующие методы анализа соответствия экспертов предъявляемым требованиям:

• 1) Качественный метод, при котором соответствие определяется в процессе беседы с экспертом организатора-руководителя деятельностью экспертной комиссии и консультанта по оцениваемой продукции.
• 2). Количественный метод включает в себя следующие виды оценки качества экспертов:

эвристические - значения оценок качества экспертов определяются человеком;

статистические - значения оценок получаются в результате обработки ответов экспертов;

тестовые - значения оценок находятся в результате специальных испытаний экспертов;

документальные - значения оценок основываются на анализе документальных данных об экспертах;

комбинированные - значения оценок получаются с помощью некоторой совокупности перечисленных методов.

Перед работой экспертов необходимо обсудить с ними следующие вопросы:

сущность понятия “качество продукции”;

основные термины и определения по оцениваемой продукции и квалиметрии;

сущность экспертных методов и область их применения;

основные оценочные операции, их описание, специфика, трудности выполнения;

наиболее распространенные ошибки экспертов, содержание и программа проводимой работы;

методы обработки значений экспертных оценок и их сущность.

Необходимо, чтобы структура экспертной группы, ее профессиональный состав и количество экспертов соответствовали способу опроса.

С этими целями рабочая группа выбирает способ опроса экспертов и проводит его до формирования экспертной группы.

Опрос экспертов осуществляется индивидуально или совместно с другими экспертами; с обсуждением суждений эксперта на заседании экспертной группы или без него. Опрос может заключаться в беседе эксперта с техническим работником, по схеме “вопрос - ответ” (интервьюирование), в самостоятельном заполнении карты опроса (анкетирование), в заполнении карты опроса, получая при этом все необходимые разъяснения от технического работника (смешенное анкетирование).

Если используется упрощенный метод оценивания качества, то рабочая (организационная) группа проводит выбор экспертов в следующем порядке. Отбирается группа потенциальных экспертов, численностью на 2 -5 человек больше, чем положено иметь в экспертной группе. Затем в личной беседе с каждым потенциальным экспертом стараются получить информацию о качестве самого эксперта. Г.Г. Азгальдов предлагает “дерево свойств” эксперта в виде рисунка 8.

Рассмотрим содержание каждого из приведенных свойств.

Компетентность - всестороннее знание экспертом объекта (профессиональная компетентность) и методов оценивания его качества (квалиметрическая компетентность). Профессиональная компетентность включает знание методов проектирования и производства продукции, показателей качества аналогов, перспектив развития продукции, условий и характера эксплуатации. Квалиметрическая компетентность обеспечивает понимание принципов и методов оценки качества продукции, практическое умение пользоваться ими, знание типов оценочных шкал, субъективных вероятностей и умение различать достаточное число градаций оцениваемого объекта. Компетентность является наиболее важным, но трудно оцениваемым свойством. Оценка специалиста по уже освоенной им профессии является достаточно простой, но экспертам приходится работать на стыке специальностей, здесь требуется оригинальное мышление, интуиция, умение оценить новые идеи, а “чрезмерный профессионализм” может мешать выйти эксперту за рамки его профессиональных представлений.

Для определения показателя компетенции чаще всего используют два метода: самооценка и взаимооценка, на них мы остановимся ниже. Расчетная формула показателя компетентности К ком выражена в виде:

К ком = 0,4К с ком + 0,6 К в ком, (32)

где К с ком - результат самооценки, в баллах;

К в ком - результат взаимооценки, в баллах.

Рисунок 3 Свойства, характеризующие качество эксперта

Уверенность - убежденность эксперта в правильности выбранной им оценки.

Объективность - способность эксперта быть объективным, то есть при участии в экспертизе не поддаваться ведомственным, начальственным или личным интересам.

Деловитость - умение быстро выполнять порученную работу, способность быстро переключаться с оценки одного показателя на оценку другого, умение работать с людьми в конфликтной ситуации, способность противостоять мнению большинства при уверенности в своей правоте, обоснованность и мотивированность выносимых оценок и суждений, умение четко формулировать свои мысли.

Заинтересованность - желание делать порученную работу зависит от его индивидуальных способностей, загруженности основной работой, целей экспертизы и возможностей использования ее результатов в своей практической деятельности.

Учитывая эти свойства, рабочая группа отбирает 7-10 экспертов, у которых они выражены в наибольшей степени.

Окончательным этапом формирования экспертной группы является проведение тестирования, самооценки, взаимооценки экспертов, анализа их надежности и проверки согласованности мнений.

Тестирование проводится для установления компетентности и профпригодности экспертов и заключается в решении экспертами задач, подобных реальным, с известными (но не экспертам) ответами.

Самооценка экспертов состоит в ответе каждым из них в строго ограниченное время на вопросы анкеты, после чего эксперт по бальной системе проверяет свои профессиональные знания и деловые качества.

Если эксперты имеют опыт совместной работы, то они могут провести взаимную оценку друг друга.

Анализ надежности экспертов проводится по степени надежности, которую можно рассчитать, основываясь на сведениях о результатах работы эксперта в других экспертных группах. Степень надежности - это отношение числа случаев, когда мнение эксперта совпало с результатами экспертизы, к общему числу экспертиз, в которых он участвовал.

Согласованность мнений экспертов оценивается коэффициентом конкордации W , о котором будет рассказано ниже.

Проведение экспертного опроса

Опрос экспертов должен соответствовать следующим требованиям:

• - ограниченное количество вопросов, задаваемых эксперту;
• - полнота охвата решаемой задачи;
• - всестороннее рассмотрение вопроса;
• - ограниченное время опроса;
• - возможность применения заочного опроса;

Операции экспертной оценки качества выполняются по этапам:

• 1. Подготовительный этап:
  • - формулирование цели оценки;
  • - формирование рабочей группы.
• 2. Этап работы рабочей группы:
  • - уточнение цели оценки;
  • - выбор методов, модификаций, способов и процедур оценки;
  • - определение перечня операций, выполняемых экспертами;
  • - формирование экспертной группы;
  • - выбор методов, способов и процедур опроса экспертов.
• 3. Этап работы экспертной группы:
  • - классификация продукции и потребителей;
  • - определение номенклатуры показателей качества;
  • - определение коэффициентов весомости показателей;
  • - определение базовых значений показателей;
  • - определение оценок единичных показателей;
  • - определение комплексных показателей.
• 4. Заключительный этап:
  • - обработка значений экспертных оценок;
  • - анализ результатов и подготовка решения экспертной группы.

При реализации третьего этапа - работы экспертной группы, получают ответы экспертов, которые можно разделить на:

• 1. Общие ответы в виде описаний, их используют при определении и уточнении целей оценки и условий эксплуатации (потребления) продукции или как источник дополнительной информации при оценке качества продукции.
• 2. Классификационные ответы могут быть как в виде описаний, так и в виде шкалы наименований (например, деление потребителей на группы в соответствии с условиями потребления оцениваемой продукции).
• 3. Оценочные ответы представляют в количественном виде (баллы, проценты, доли единицы) или качественной форме (“хорошо - плохо”, “достаточно - недостаточно”), их используют при определении коэффициентов весомости, значения оценок показателей качества. При оценке качества опрос экспертов рекомендуется проводить в два - три тура: индивидуальный и групповой. Это позволяет обеспечить независимость суждений экспертов в первом туре, (что снижает отрицательное конформное и авторитетное влияние) и обмен информацией между экспертами в последующих турах. Проведение более трех туров опроса экспертов нецелесообразно.

Необходимость повторения операций экспертизы оценки качества продукции может возникнуть по различным причинам:

• - сравнение результатов, полученных с использованием одинаковых процедур в различных условиях;
• - сравнение различных методов или процедур, например, очного или заочного опроса;
• - повышение точности результата за счет многократного обмена информацией;
• - оценка качества эксперта за счет определения стабильности его суждения, выраженного показателем воспроизводимости.

К одной из разновидностей многоэтапного метода относится метод Делфи, который американцы довольно долго держали засекреченным.

Метод Делфи был предложен в начале пятидесятых годов американскими учеными Т.Дж. Гордоном и О. Хелмером для решения военных проблем. Название этого метода происходит от древнегреческого города Дельфа, где с IX в. до н. э. при храме Аполлона существовал совет мудрецов - “дельфийский оракул”. Назначение метода Делфи состоит в выявлении мнения специалистов в обстановке, исключающей прямые дебаты между ними, но позволяющей им неоднократно взвешивать свои суждения, учитывая ответы коллег.

Характерными чертами метода Делфи являются:

• - анонимность; эксперты не встречаются друг с другом;
• - ответы на вопросы обязательно содержат количественную характеристику;
• - многоэтапность; после каждого тура эксперты знакомятся с ответами коллег и при необходимости составляют письменные обоснования своих точек зрения, что может найти отражение в изменении мнений эксперта на следующем этапе опроса;
• - контроль; после каждого тура проводится статистическая обработка полученных ответов до тех пор, пока степень согласованности мнений экспертов не достигнет заранее выбранного значения.

Количество проводимых туров опроса зависит от квалификации специалистов и опыта. При особо важных измерениях можно учитывать весовые коэффициенты квалификации экспертов. В среднем считается достаточно проведения трех туров для группы, состоящей из 10-12 экспертов.

По способу проведения экспертные опросы подразделяются:

• - непосредственное измерение;
• - ранжирование;
• - сопоставление.

При непосредственном измерении экспертным методом значения показателей качества определяются в установленных единицах: единицы СИ, баллы, нормо-часы, рубли, единицы условного топлива и т.д. Такие измерения могут проводиться по шкале отношений или по шкале интервалов. Для измерения по шкале отношений требуется наличие эталона. Непосредственное измерение весовых коэффициентов, сумма которых должна равняться единице, производится по шкале интервалов.

Значения коэффициентов рассчитываются по формуле (33):

где n - количество экспертов;

m - число взвешиваемых показателей;

G ij - коэффициент весомости j-го показателя в баллах, данный

i-м экспертом.

Непосредственное измерение экспертным методом является наиболее сложным и требует высококвалифицированных экспертов.

Ранжирование заключается в расстановке объектов измерений или показателей качества в порядке их предпочтения или по важности. Место, занятое при такой расстановке называется рангом. Согласно метода предпочтения эксперта просят пронумеровать все весомости M j в порядке их предпочтения так, что весомость наименее предпочитаемого свойства получает номер 1, следующее - 2, и чем важнее свойство, тем больше значение весомости.

Расчетная формула весомости j-го свойства M j:

где W jl - место, на которое поставлена весомость j-го свойства у

l-го эксперта;

r - количество экспертов;

n - количество свойств.

Согласно метода ранга эксперт делает оценку важности каждого свойства по шкале относительной значимости в диапазоне от 1 до 10, причем он может присваивать свойству как целые, так и дробные числа. В данном методе расчетная формула весомости M j имеет вид:

причем P jl - оценка весомости j-го свойства у l-го эксперта.

Сопоставление подразделяется на последовательное и попарное. Метод последовательного сопоставления заключается:

• 1. Расположение весомостей всех свойств в порядке предпочтения аналогично методу предпочтения (ранжирования).
• 2. Наиболее важное свойство получает весомость M j = 1,0; все остальные - в порядке убывания в диапазоне от 1 до 0.
• 3. Если свойство с весомостью M 1 важнее всех остальных свойств вместе взятых, то M 1 увеличивается до величины, превосходящей сумму всех прочих весомостей:

Если же эксперт считает, что свойство M 1 менее важное, то проводится обратная процедура:

• 4. Аналогичным образом сопоставляется второй объект с совокупностью всех остальных, стоящих ниже рангом, и так далее для всех остальных. При этом нужно следить, чтобы не нарушалось предпочтение первого объекта перед совокупностью всех остальных, если оно установлено на предыдущем этапе.
• 5. Полученные результаты измерений или весовые коэффициенты нормируют, то есть делят на общую сумму баллов или весовых коэффициентов, после этого они принимают значения в пределах от 0 до 1, а их сумма становится равной 1.

Метод попарного сопоставления является наиболее простым и заключается в сравнении двух объектов. Результаты представляются в форме ортогональной матрицы. Например, необходимо сравнить эстетические показатели шести видов обоев, обозначенных номерами 1, 2, ....6 (таблица 3), где предпочтение i-го вида над j-ым соответствует 1, а противоположное - 0.

Ранжированный ряд имеет вид (по возрастающей): №4 №5, №6, №2, №1, №3.

Этот же пример можно рассмотреть с проведением ранжирования следующего вида: преимущество i-го вида над j-ым соответствует 1, противоположное - (-1); а при равном качестве - 0 (таблица 4).

Следовательно, наивысшие эстетические показатели имеют обои № 3, затем, № 1; № 2, № 6 и № 4 имеют равные свойства, наихудшие показатели у обоев № 5.

Шишкин И.Ф. приводит следующий вариант проведения попарного сопоставления. Предпочтение выражается указанием номера предпочитаемого объекта (таблица 3).

Таблица 3

Таблица 4

Балл j-го объекта или весомость j-го показателя рассчитывается по формуле (39). В данном случае:

где F i,j - частота предпочтения i-м экспертом j-го объекта

экспертизы;

c - общее число суждений одного эксперта, связанное с

числом объектов экспертизы m (числом измеряемых

показателей или коэффициентов весомости) соотношением:

Таблица 5

Номер объекта экспертизы

Анализ результатов

После проведения опроса экспертов необходимо определить их степень согласованности, используя коэффициент конкордации W (41).

где S - сумма квадратов отклонений суммы рангов каждого объекта экспертизы от среднеарифметического рангов;

n - число экспертов;

m - число объектов экспертизы.

Коэффициент конкордации может принимать значения от 0 (при отсутствии согласованности) до 1 (при полном единодушии).

Существенность значения W устанавливают с помощью критерия (распределение Пирсона) (42):

Значение сравнивают с табличным при заданном уровне значимости и числе степеней свободы f = n-1. При (f) степень согласия между исследователями (значение коэффициента конкордации W) не вызывает сомнения.

Если имеют место «связанные ранги», то коэффициент конкордации задается формулой

L-е число одинаковых рангов в k-м ранжировании. Например, если некоторый k-й исследователь записал ранги 1; 2; 4,5; 4,5; 4,5; 4,5; 8; 8; 8; 10, то для него

(4 3 -4)+(3 3 -3)=84.

Существенность значения W устанавливается также с помощью критерия

который также сравнивают с табличным при заданном уровне значимости и числе степеней свободы f = n-1.