Многообразный опыт, накопленный в разных странах мира, свидетельствует, что среди всех ресурсов предприятий (материальных, трудовых, финансовых и др.) важнейшее значение имеет именно управление, т.е. способность и умение вырабатывать цели, определять ценностные ориентиры, координировать выполнение задач и функций, обучать работников и добиваться эффективных результатов их деятельности. Именно это характеризует назначение управления, его качество и эффективность, его воздействие на людей с разным уровнем образования, опытом, квалификацией и интересами. Поэтому большое теоретическое и практическое значение имеют выполнение и реализация основных тенденций изменения организации управления в XXI веке. В этой связи интерес представляет исследование эволюции организационных структур управления и ее этапов, характерных для развития организаций в XXI веке. На рис. 10.1 представлены основные характеристики этого процесса.
Иерархическая структура
Матричная структура
Внутренний рынок
| Стабильность, простота | Внешняя среда | Турбулентность, комплексность | ||
| Эффективность, точность | Цели | Инновации, изменения | ||
| Иерархический контроль | Отчетность | Экономическая эффективность | ||
| Безопасность, справедливость | Мотивация | Вызов, вознаграждение | ||
| Упорядоченное рабочее отношение | Культура | Свобода предпринимательства | ||
| бюрократия | Основная проблема | Неопределенность, риск |
Рис. 10.1. Эволюция организационной структуры
Важнейшим фактором эффективного управления является отношение к людям как ведущему ресурсу, капиталу, а не как к фактору издержек производства.
Все более очевидным становится то, что главной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должны стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Децентрализация, сокращение уровней управления, продвижение работников и их оплата в зависимости от реальных результатов станут основными направлениями изменений в аппарате управления. некоторые наиболее заметные тенденции развития организаций показаны на рис. 10.2.
Современные тенденции развития организации
| Развитие интегрированных оперативных систем | Развитие организационных структур | Развитие систем управления качеством | Развитие систем стимулирования | Стабилизация состава работников | Вовлечение работников в управление |
| Гибкое производство, реинжиниринг, минимум запасов, снижение размеров предприятий | Дивизиональные структуры, сетевые структуры, малые группы, внутренние рынки, стратегические центры прибыли | Бездефектная работа, активизация персонала, партнерство с поставщиками, самоконтроль | Участие в прибылях, развитие нематериального стимулирования | Переквалификация, самостоятельность работников, улучшение состава работников | Рабочие группы и комитеты, демократизация управления |
Рис. 10.2. Современные тенденции развития организаций
2. Основные свойства и виды организаций будущего
Главным свойством организации будущего, как показывают исследования, станет постоянное приспособление к динамичной внешней среде. Образно говоря, организация будет напоминать хамелеона, меняющего свой цвет в связи с изменением света, эмоций, температуры. Как адаптирующийся механизм, организация будет меняться в соответствии с изменениями внешних условий и объективных требований к ней. Обобщение происходящих процессов и наметившихся тенденций показывает, что на первый план выйдут такие черты организаций, как большая гибкость, приверженность индивидуумам, преимущественное использование команд, высокая внутренняя конкурентоспособность, стремление к диверсификации. Попытаемся дать характеристику этих свойств организаций (рис. 10.3).
Рис. 10.3. Основные свойства организаций будущего
Как показывают современные исследования наиболее перспективными организациями будущего станут сетевые, виртуальные, интеллектуальные, самообучающиеся организации.
Сетевые организации
Развитие сетевых организаций началось в 1980-х гг., когда международная конкуренция и быстрые технологические изменения вызвали масштабную реструктуризацию во всех отраслях. В рамках общей тенденции к дезинтеграции руководители экспериментировали с различными организационными структурами. Вместо того чтобы использовать оперативные календарные планы и передачу информации о ценах координации деятельности внутренних подразделений, они обратились к контрактам и другим соглашениям для объединения внешних компонентов в различные типы сетевых структур. В качестве примеров действующих сетевых организаций можно назвать следующие.
1. Сетевая организация при осуществлении крупных проектов. В этих формах работа организуется вокруг специфических проектов и предполагает создание временных коллективов квалифицированных работников разнообразного профиля (например, строительные и промышленные проекты, издательское дело или создание фильмов).
2. Сетевая организация в районах ("долинах") с малыми производственными фирмами. Эти фирмы связей охватывают, например, северные итальянские промышленные районы (включая текстильные компании, такие, как "Бенеттон") или фирмы по производству полупроводников в Силиконовой долине (США).
3. Ведущие крупные производственные фирмы, рассредоточенные географически и объединенные в единую систему. Эти фирмы включают хорошо известные азиатские "keiretsu"(коммерческие объединения) и кооперационные связи между главными сборочными компаниями и разнообразными мелкими поставщиками (например, "Вольво" в Швеции).
4. Стратегические союзы. Союзы этого вида распространены среди всех типов компаний, но особенно среди крупных фирм, стремящихся обеспечить себе конкурентоспособные преимущества в глобальном масштабе.
Виртуальные организации
В последнее время широко обсуждается вопрос о появлении нового вида продукции, получившей название виртуальной. Эта продукция (или услуги) может создаваться благодаря последним достижениям в области обработки информации, организационной динамики и развития производственных систем. Выпуск такой продукции становится доступным в любое время. В любом месте и в бесчисленном количестве вариантов моделей и форматов. Идеальный виртуальный продукт - это то, что производится моментально и адресно. По требованию заказчика. Общей чертой этой продукции является то, что она оплачивается потребителями мгновенно.
Виртуальный продукт (как физический продукт, так и услуги)существует даже до того, как он произведен. Его концепция, дизайн и изготовление сохраняется в памяти работников, программах компьютеров и гибких производственных линий, другая отличительная особенность виртуальной продукции - возрастание роли потребителя как сопроизводителя продукции - может быть прослежена на примерах многих отраслей. В каждом случае заказчик может не только контролировать результаты, но в процессе производства устанавливать прочные и длительные связи с поставщиками. Всего лишь за два десятилетия создание интегральных схем прошло путь от новых проектов, которые разрабатывались месяцами группами специалистов, а затем выполнялись в дорогостоящих лабораториях, до виртуальной продукции, создаваемой в течение нескольких часов и "строящейся" за несколько минут инженером, которому нет необходимости покидать свой кабинет, используя настольную "фабрику".
Интеллектуальные организации
Исследование широкого круга научно-технических, интеллектуальных, трудовых и иных факторов, оказывающих воздействие на изменение организационных систем, позволяет в определенной мере предвидеть их основные черты, свойства и характер функционирования в предстоящее десятилетие. Одной из таких разновидностей является интеллектуальная организация.
В исследованиях специалистов по управлению отмечается, что интеллектуальная организация будет формироваться из большого числа мелких взаимодействующих предприятий по принципу скорее "свободного общества", чем "тоталитарного государства". По своей природе такие организации должны быть полностью плюралистическими, т.е. допускающими столкновение конкурирующих точек зрения и борьбу соперничающих поставщиков, что отличает их от затратных организаций, широко практикующих административный контроль. Рассматривая права работников такой организации, ученые в области управления прежде всего называют свободу слова, право свободной коммуникации с другими работниками независимо от их ранга и границ структурных подразделений. Считается, что право принимать важные решения, такие, как "что делать" и "кто будет выполнять работу" в начальный период, будет удерживаться традиционной иерархической структурой. Однако постепенно произойдет передача этих прав более мелким и гибким самоуправляющимся рабочим группам, которые будут сами отвечать за весь рабочий процесс и его результаты. Опыт наделения каждого работника полномочиями и получения отдачи от возможности выбора и широкого партнерства превратит рабочие группы в информационные ученые лаборатории.
В будущем свобода и коллективизм будут иметь такое же основополагающее значение, какое имели бюрократия и иерархия в организациях ХХ века.
Обучающиеся организации
В теории организации и на практике организационное обучение рассматривается как непрерывный источник создания конкурентных преимуществ компаний, как их стратегия постоянного обновления методов и повышения эффективности всех видов деятельности. Организации, которые не обучаются (и соответственно не изменяются) в условиях быстрых перемен внешней среды, считаются обреченными. Отсюда и рекомендации создавать группы, обучающиеся в процессе деятельности, сосредоточивать на необходимости генерирования новых идей в процессе обучения. Имеются даже попытки дать символическую интерпретацию организационного обучения. Этот процесс представляется, в частности, в таком виде:
Обучение = P + Q
где Р - программное обучение (чтение книг, лекций и др.), а Q - обучение путем постановки вопросов, получения доказательств. Обсуждение выводов, основанных на обобщении практического опыта. Обучение в действии, т.е. организационное обучение, базируется главным образом на Q. Его основной идеей является организация групп для того, чтобы у каждой из них были две задачи: одна - решить проблему или выполнить проект; другая - обучиться в процессе выполнения задач. Сделать получение задания достоянием всех участников, представлять полученный материал руководству для последующего использования.
Современным организациям требуется гораздо более высокий уровень технического управления, действенные и полезные знания, повышение степени согласования совместных действий с долгосрочными обязательствами и понимание необходимости решения сложных проблем. Для этого необходимы, в свою очередь, подготовленные работники, которые открыто высказывают свое мнение, ценят знания и наилучшие решения, стремятся объединить усилия для общей творческой работы.
Контрольные вопросы
Современные тенденции развития сервиса в Российской Федерации
В 90-х годах двадцатого века экономика России начала переход на рыночные отношения. Либеральные преобразования в системе хозяйствования носили более глубокий характер по сравнению с перестройкой экономики в последние годы существования советской власти, поскольку затронули ключевые стороны общественного производства и жизнедеятельности россиян. Однако недостаточная продуманность рыночных преобразований и их поспешное проведение, в сочетании с устаревшей социальной и культурной политикой отрицательно повлияли на состояние и дальнейшее развитие сферы обслуживания населения. В условиях перераспределения собственности, сопровождавшегося резким снижением доходов основной части общества, граждане России были вынуждены отказываться от услуг сферы сервиса, что способствовало прекращению деятельности многих предприятий отрасли.
В начале ХХI века Российская Федерация, преодолевая трудности переходного периода, стала более уверенно продвигаться по пути построения экономики рыночного типа. За эти годы в сфере многих российских регионов наметились позитивные тенденции развития. В крупных городах функционируют торговые, сервисные и развлекательные центры, которые представляют элементы формирующейся единой системы обслуживания. При этом перечень услуг и форма их предоставления изменяются в соответствии с учетом требований изменяющихся условий жизни, особенностями существования рынка услуг, диверсификацией спроса и т.д.
Наиболее значимыми тенденциями современного развития сферы обслуживания стали следующие: трансформация спроса на рынке услуг; интенсивное развитие информационно-телекоммуникационных услуг; внутривидовая диверсификация услуг; межвидовая интеграция услуг и формирование сервисных комплексов.
Трансформация спроса связана с изменениями потребительских предпочтений и различиями в платежеспособности потребителей. Так, анализ, проведенный рядом ученых показывает, что в структуре платных услуг населению последовательно и неуклонно сокращается удельный вес бытовых услуг (более чем в 2 раза за 10 лет), с одновременным увеличением доли услуг связи, жилищно-коммунальных, системы образования, медицинских. Установлено заметное снижение в структуре бытовых услуг доли услуг по ремонту и пошиву одежды, изготовлению и ремонту мебели. При этом наблюдается значительный рост удельного веса по техобслуживанию и ремонту автомобилей и других транспортных средств, ремонту и строительству жилья.
Следующим фактором тенденции трансформации спроса следует указать усиливающуюся урбанизацию, приводящую к росту спроса на определенные виды работ и услуг, связанных с обустройством в городах и передвижениями (например, коттеджное строительство, коммунальные, автосервисное обслуживание) и снижением спроса на услуги сельскохозяйственного характера.
Очевидна также дифференциация отдельных потребностей и рыночного спроса в связи с изменением демографической ситуации и расслоением общества. Причем, наблюдается деформация как в сторону увеличения отдельных «дорогих» и престижных видов услуг для обеспеченных слоев населения (евроремонт, личная охрана), так и в сторону обращения к относительно «дешевым» видам услуг (ремонт обуви, мебели, химчистка одежды) части населения, относящейся к малообеспеченным слоям общества.
Значимым фактором, обуславливающим трансформацию спроса, является поступательное внедрение достижений научно-технического прогресса – сложной бытовой техники, компьютерных технологий, мобильных средств связи, автомобилей с электронными элементами управления.
К принципиально новым явлениям на российском рынке услуг следует отнести осуществление во все более возрастающих масштабах риэлторской, охранной деятельности и репетиторства.
Следующая важная тенденция в сервисной отрасли – это ускоренное развитие фирм и производств, выпускающих интеллектуальную продукцию или базирующихся на знаниях. В сфере обслуживания информация при оказании некоторых видов услуг составляет до 75% вновь созданной стоимости. Информационные системы и средства связи, становятся неотъемлемыми компонентами передовых технологий управления сервисными фирмами и производства услуг. Это инициирует дальнейшее опережающее развитие коммуникационных технологий и услуг связи.
Освоение и распространение современных информационно-телекоммуникационных услуг является определяющим условием для создания инфраструктуры бизнеса и фактором, благоприятствующим для привлечения инвестиций в регион и сферу услуг. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания способствует увеличению занятости населения и удовлетворению нарождающихся и возрастающих потребностей людей и общества. Следовательно, на современном этапе социально-экономического развития России коммуникационные и информационные услуги занимают важное место, при этом в перспективе указанная тенденция будет усиливаться.
Третья значимая тенденция развития современной сферы услуг заключается в расширении внутривидовой диверсификации услуг, которые предоставляются различным потребителям. Наиболее передовые фирмы повышают уровень сервиса посредством оказания клиентам дополнительных услуг (быстрое питание, мелкий автосервис, торговля сопутствующими товарами), хорошо согласующихся с основной деятельностью, например, автозаправочных станций.
Характерной стала тенденция развития услуг дополнительного характера, но тесно связанных с основным видом сервиса, например, по дизайну, проектированию, перепланировке и модернизации жилых домов и офисных зданий при ремонтных работах, а также подборка и установка мебели, светотехнической аппаратуры и сложной бытовой техники. Указанная особенность заслуживает внимания, поскольку способствует повышению эффективности работы сервисных фирм.
Следующая современная тенденция развития сервисной отрасли заключается в организации комплексного обслуживания потребителей и интеграции услуг. Под влиянием рыночного спроса и с учетом возможностей конкретных фирм происходит объединение обособленных видов услуг в комплексные посредством интеграции и комбинирования в различных сочетаниях. Формирование многофункционального комплекса услуг и работ сопровождается трансформация отдельных услуги и даже некоторой совокупности. Таким образом, просматривается принципиально новый подход к организации комплексного сервиса, который включает различные виды и группы услуг. При этом все больше проявляется потребность в комплексном предоставлении разнообразных услуг не только населению, но и многим хозяйствующим субъектам. Важным фактором, стимулирующим развитие комплексного обслуживания, является естественное стремление фирм – потребителей услуг к получению того или иного набора услуг в одном месте.
1. Дайте определение понятиям: теория, методология, методика.
2. Назовите основные стороны метода курса.
3. Что выступает основой экономического районирования?
4. Дайте определение экономического района (региона).
5. Назовите основные типы регионов.
6. Что означает территориальная организация хозяйства страны?
7. В чем заключаются основные особенности исторического развития сервисной отрасли в дореволюционной России?
8. Основные черты развития службы быта в советский период.
9. Современные тенденции развития сервиса в России.
10. В чем заключается инновационный характер формирования сферы сервиса в ХХI веке?
Основные тенденции развития нефтяной и нефтеперерабатывающей промышленности мира.
К. Н. К о з а р е з. Основные тенденции развития капиталистического рынка нефти и нефтепродуктов. БИКИ. 1969. Приложение № 7, 22 с.
Одной из основных тенденций развития общественного производства является вытеснение мелкого производства крупным, в результате чего происходит его укрупнение или концентрация. Под концентрацией производства В. И. Ленин понимал...сосредоточение его все больше и больше в небольшом числе крупных и крупнейших предприятий.
Важнейшим фактором, влияющим на построение организационной структуры отрасли и входящих в ее состав объединений и предприятий, является быстрое развитие микроэлектроники как науки и крупнейшего направления промышленной деятельности . Основной тенденцией развития микроэлектроники является разработка и выпуск БИС-схем большой функциональной сложности с высокой степенью интеграции, которые позволяют создавать радиоэлектронную аппаратуру IV поколения. Особую роль микроэлектроника играет в развитии вычислительной техники, широкое использование которой является решающим фактором научно-технического прогресса.
В этой главе будут рассмотрены некоторые часто применяемые подходы к проблеме долгосрочного прогнозирования экономики с помощью математических моделей , в которых фигурируют лишь основные показатели развития экономики национальный доход, суммарные основные фонды , общее количество занятых в производстве. В таких экономических моделях в качестве элементарной производственной единицы берется вся экономика страны в целом. В 1 сформулирована простейшая модель , предназначенная для анализа основных тенденций развития экономики. В 2 изложены общие сведения о производственных функциях , используемых для описания экономики в целом, в 3 - конкретные типы производственных функций . В 4 анализируются свойства простейшей модели экономики и показывается ограниченность этой модели. В 5 дается обзор некоторых направлений развития исходной модели с целью описания такого важного в наше время фактора развития экономических систем, как научно-технический прогресс.
В предыдущей главе мы рассмотрели математические методы и модели долгосрочного прогнозирования развития экономики. В этих моделях считалось, что экономическая система производит единственный продукт, который распределяется между потреблением и капиталовложениями. Такое грубое описание сложнейшей системы производственных связей и видов продукции оправдывалось тем, что сильно агрегированные модели были предназначены для долгосрочного (свыше 20 лет) анализа основных тенденций развития экономики, так что использование более подробных моделей было затруднено из-за отсутствия исходной информации.
В этой и следующей главах будут рассмотрены математические модели , предназначенные для описания экономики страны в целом. Существующие в настоящее время математические модели народного хозяйства можно условно разбить на две большие группы. В первой из них в моделях фигурируют лишь основные показатели развития экономики валовая продукция , национальный доход , суммарные основные фонды , общее число рабочих, занятых в производстве, и т. д. Такие модели принято называть высоко (или сильно) агрегированными моделями народного хозяйства . Они используются для анализа основных тенденций развития экономики страны и дают общее представление о перспективах ее развития и об управлении основными экономическими показателями (скажем, о воздействии на экономику различных вариантов распределения национального дохода между потреблением и накоплением). Модели этого типа и будут рассмотрены в данной главе.
Назовите основные тенденции развития бюджетной системы.
Основная тенденция развития прогнозирования в настоящее время заключается в создании полностью интегрированных систем информации. С помощью такой системы возможно гибкое управление развитием научно-технического прогресса . В функции системы должны входить
Анализ изменения уровня процента за кредит в динамике и определение основной тенденции развития данного показателя для формирования стоимости ссудных капиталов.
Для определения основной тенденции развития явления во времени используют различные аналитические функции . С помощью математических методов подбирается такое уравнение тренда, которое максимально точно отображает изменение показателя во времени и обеспечивает близость значений эмпирических и выравненных данных. На практике чаще всего используют следующие аппроксимирующие функции
Основной тенденцией развития баланса в нашей стране было его постоянное усложнение. В последние годы происходит обратный процесс - упрощение структуры баланса . Так, за последние три десятилетия число статей баланса уменьшилось примерно в два раза.
Метод укрупненных интервалов применяется для выявления тренда в рядах динамики колеблющихся уровней, затушевывающих основную тенденцию развития. Главное в этом методе - преобразование первоначального ряда динамики в ряды более продолжительных периодов (месячные - в квартальные, квартальные - в годовые). В результате укрупнения интервалов общая тенденция роста продажи становится очевидной.
Для измерения тренда используется метод аналитического выравнивания . Основным содержанием его является то, что основная тенденция развития yt рассчитывается как функция времени у,. = /(//). Определение теоретических уровней у, произ-
Основная тенденция развития в таких рядах динамики выражается полулогарифмической функцией
Метод укрупнения интервалов применяется для выявления тренда в рядах динамики колеблющихся уровней, затушевывающих основную тенденцию развития. Этот метод основан на укрупнении периодов, к которым относятся уровни ряда динамики.
Динамика использования башенного кранового оборудования (базовых моделей башенных кранов) рассмотрена с позиций изменения их технических характеристик за период с 1955 по 1995 гг. Выявлены основные тенденции развития высоты подъема, максимального вылета, скорости подъема груза, скорости передвижения крана и конструктивного веса для башенных кранов грузоподъемностью 5, 8 и 10 т. На основании математической обработки статистических материалов получены и описаны тенденции изменения технических характеристик кранов во времени, которые позволяют сделать выводы об относительной их стабилизации к настоящему моменту, что объясняется установившимися типами объемно-планировочных решений, организационно-технологических ситуаций монтажа и другими причинами. Общие уравнения сведены в табл. 4.35.
В процессе ее разработки прогнозируют основные тенденции развития финансов, формируют концепцию их использования, намечают принципы финансовых отношений с государством (налоговую политику) и партнерами. Стратегия предполагает выбор альтернативных путей развития предприятия. При этом используют прогнозы, опыт и интуицию специалистов для мобилизации финансовых ресурсов на достижение поставленных целей. С позиций стратегии формулируют конкретные цели и,задачи производственной и финансовой деятельности и принимают оперативные управленческие решения.
Каковы основные тенденции развития налогообложения прибыли (дохода)
Тренд - это долговременный компонент ряда динамики . Он характеризует основную тенденцию развития ряда, при этом остальные компоненты рассматриваются только как мешающие процедуре его определения.
Метод укрупнения интервалов. Если рассматривать уровни экономических показателей за короткие промежутки времени, то в силу влияния различных факторов, действующих в разных направлениях, в рядах динамики наблюдаются снижение и повышение этих уровней, что мешает видеть основную тенденцию развития изучаемого явления. Поэтому для наглядного представления тренда применяется метод укрупнения интервалов, основанный на укрупнении периодов времени, к которым относятся уровни ряда. Например, ряд ежесуточного выпуска продукции заменяется рядом недельного или месячного выпуска продукции.
Для отображения основной тенденции развития явлений во времени применяются различные уравнения, полиномы разной степени, экспоненты, логистические кривые и другие функции.
Зарубежные специалисты выделяют пять основных тенденций развития информационных технологий . Кратко охарактеризуем их.
Изложены основные теоретические положения принципа действия штангового гидравлического привода насосной установки с использованием в качестве уравновешивающего груза колонны насосно-компрессорных труб. Определены основные тенденции развития этого привода для ШГНУ и
Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии сервисного обслуживания:
1. Производители создают более надежное оборудование, легко адаптируется к различным условиям. Одна из причин такого прогресса - замена электротехнического оборудования электронным, что дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодной. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.
2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.
3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающих оборудование разных типов.
4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расширенными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и делает ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене. Увеличение использования одноразового оборудования, а также оборудования, не дает сбоев, уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2 до 10% цены покупки за гарантийное обслуживание.
5. Количество предоставленных услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.
6. На сегодня организация снабжения запасными частями осуществляется в пределах выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения затрат, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок может оказать существенное влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.
7. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основных услуг.
8. Интенсификация сетей обслуживания вызывает новое осмысление роли техника-специалиста по послепродажному обслуживанию, на которого непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.
9. Все больше растет стремление к самообслуживанию.
Основные стратегические направления развития сервисных услуг:
1. Предприятие, работа которого оценивается по общему уровню качества новой продукции, обязательно должно выделять для нужд смешанного сервиса значительный объем ресурсов с должным скоростью и компетентностью.
2. Сотрудничество с другими фирмами может осуществляться, если оно позволяет увеличить скорость и гибкость предоставления услуг.
3. При обучении технического персонала необходимо предусмотреть потребности, связанные с новой продукцией (априорно). Кроме того, необходимо развивать у рабочих сервиса умение показывать клиентам технические преимущества новой техники.
4. Качество услуг, без сомнения, имеет приоритет перед их разнообразием.
5. Техническое обслуживание оборудования, поставленный конкурентами, представляет интерес только в том случае, если это оборудование является составной частью комплексных систем, в которых фигурирует продукция фирмы.
Часто становится необходимым быстрая поставка запасных частей, особенно если последние имеют уникальный характер, что наблюдается в фирмах, которые применяют нововведения. Это обстоятельство может обусловить увеличение сети складов запасных частей, или же применение средств быстрой транспортировки, как, например, доставка самолетом, часто используется в секторах информационной техники, средств производства или машин, предназначенных для общественных работ.
Гибкость является второй основной характеристикой системы технического обслуживания, которую нужно развивать тем больше, чем сильнее неуверенность относительно объема продаж продукции, длительности ее жизненного цикла и срока использования, а также о ее надежности вообще. Поэтому трудности достигают своего максимума, например, при предварительном определении потребностей в блоках оборудования и в запасных частях, а также при подготовке технического персонала.
Стремление к снижению затрат, связанных с производством товаров и услуг на заданном уровне качества, является одним из важнейших направлений деятельности предприятия.
В обобщающей таблицы, в которой представлены разновидности политики сервиса, учтены эти элементы и, кроме того, приведены примеры дополнительных направлений политики, которые нацелены на интегрированную разработку продукции и управления персоналом (табл. 15.2).
Таблица 15.2
Обслуживание в условиях конкуренции с помощью нововведений. Примеры типовых ориентаций политики сервиса
|
Разработка продукции с учетом целей и требований обслуживания |
Разработка предложения услуг, объем и качество услуг, предоставляемых параллельно с обслуживанием реализованной продукции |
Регулирования предложения услуг в течение срока службы изделия. Экономические и организационные решения |
|
Разработка и производство товара и услуг с преимуществом технических характеристик. |
Уделять наибольшее внимание предоставлению услуг в области технического обслуживания новых и "стратегических" товаров. |
Рассмотреть финансовые меры, позволяющие клиенту получать достаточно часто новое оборудование: ремонт, сдача в аренду и т.д. |
|
Дистанционное обслуживание и экспертная система, позволяющая ускорить ремонт оборудования. Максимальное использование модульного проектирования, позволяет ускорить ремонт и менять технические характеристики оборудования в течение срока его службы. Особые запасные части очень высокого качества. Программирование реконструкцией, если они позволяют улучшить технические характеристики оборудования. |
Предложение услуг по техническому обслуживанию оборудования конкурентов, является составной частью систем, в которых используется техника, поставляется определенной фирмой. Скорость и гибкость операций по поддержке оборудования в рабочем состоянии. Эффективная организация ремонта устаревшего оборудования. Быстрый и гибкий физическое распределение деталей. |
Поиск форм сотрудничества с другими фирмами, если они позволяют увеличить скорость и гибкость обслуживания. Создание значительного сети срочного ремонта. Информационная система, позволяющая следить за изменениями технических характеристик парка оборудования, а также за изменением имеющихся средств технического обслуживания (первоочередная задача). |
Контрольные вопросы
1. Дайте определение понятию "стандарты обслуживания».
2. На чем основаны ожидания качества услуг?
3. Перечислите параметры оценки качества услуг.
4. Дайте определение понятий «входящие» и «исходящие данные".
5. Дайте определение термина "РФК".
6. Как определить оптимальный размер уровня обслуживания?
7. Назовите основные тенденции и стратегические направления, которые существуют в политике послепродажного сервисного обслуживания.
8. Какие нововведения пытаются вводить в свои изделия производители с целью совершенствования сервисного обслуживания?
Сервис постоянно движется в сторону клиента. Где раньше не было обслуживания, теперь работают менеджеры по продажам. Где было «ваш звонок очень важен для нас», теперь быстро снимают трубку и обращаются по имени. Где приходилось ждать ответ человека, теперь моментально отвечают . В этой статье подробно, с комментариями из разных сфер, разберём основные тенденции развития сервиса.
В первую очередь будем говорить о дистанционном или онлайн-обслуживании. Это работа с клиентом через контактные центры: отделы продаж, аккаунтинга, техподдержки и другие. Обслуживание в этом случае предоставляется по телефону, через почту, в - без личной встречи.
Куда движется клиентский сервис?
Люди так давно занимаются обслуживанием, что сложно придумать новое. Даже мода последних 2−3 лет на внедрение ЦРМ-систем, общение через мессенджеры и автоматизацию обслуживания не новая, эти инструменты существуют много лет в крупных компаниях, а сейчас идут в массы.
Тем не менее, можно выделить основные тенденции - в разных сферах разные. Например, в рознице и ресторанном бизнесе возрождаются программы лояльности. В бизнесе с дистанционным обслуживанием клиентов можно выделить три главных направления:
- Обслуживают все. Всё меньше компаний, которые игнорируют клиентов, где нет выделенного отдела обслуживания нагрузка переходит на смежные отделы - в продажи, например.
- Персонализация сервиса. В бизнесе, где важен клиентский сервис, компании стремятся собирать больше данных о поведении пользователей и предлагать индивидуальный подход.
- Автоматизация. Никто не хочет рутины и переплачивать лишним сотрудникам, поэтому компании стремятся роботизировать поддержку.
1. Тенденция клиентского сервиса: теперь обслуживают все
Клиенты привыкли к хорошему сервису в кафе, гостиницах, торговых центрах и теперь требуют его в любой сфере. Неважно, продаёте вы чехлы для телефонов или трансформаторные подстанции - клиенты будут звонить не только для покупки, но и за сервисом. Это нормально, проблемы начинаются, когда в компании нет выделенного обслуживания.
Обычно обслуживание перекладывают на отдел продаж, если нет выделенной техподдержки или кол-центра. Квалифицированные продавцы вынуждены тратить время на сопровождение и меньше продают. А иногда руководители забывают добавить соответствующие KPI, и продавцы обслуживают неохотно: отвечают в последнюю очередь, забывают перезвонить, отвечают отписками.
Из-за этого клиенты «недополучают сервис» за уже оплаченные услуги и товары: копится недовольство, падает удовлетворённость, нет - такой подход сказывается на всём бизнесе. Посмотрим, как решается эта проблема на примере.
Обслуживание нужно встраивать в процессы компании, даже если оно не выделено в отдельное направление. Вот рекомендации, которые помогут в работе с клиентами - сохраните их на компьютер .
Как передать обслуживание в отдел продаж и не пожалеть. Кейс компании Get8
2. Персонализация клиентского сервиса
Есть компании, где удержание клиентов играет ключевую роль: облачные сервисы, банки, интернет и телефония - услуги с абонентской платой. Они научились массово , но клиенты разные и к каждому нужен свой подход.
Индивидуальный подход в обслуживании клиентов называется персонализацией сервиса. Например, обращение по имени-отчеству вместо «уважаемый клиент», персональные рекомендации товаров на основе прошлых покупок, или скидка за стаж и на день рождения.
Чтобы персонализировать сервис, нужно собирать как можно больше данных о клиенте в одном месте. Это контакты, пол, возраст, география, интересы. А также поведение пользователя: какие рассылки открывает, как часто обращается в техподдержку, сколько времени проводит на сайте.
Со сбором такой информации возникают сложности - данные разбросаны по системам: рассылки в одном месте, продажи в ЦРМ, оплаты в интернет-банке и так далее. Посмотрите в комментарии, как решается эта проблема.
OnlinePBX предоставляет виртуальную АТС - облачную программу для распределения звонков между менеджерами, которая интегрируется с CRM-системами. Помимо программы, мы предоставляем сервис: помогаем подобрать оператора связи, удалённо настраиваем роутеры и IP-телефоны клиентов, настраиваем и поддерживаем АТС.
Для многих компаний телефония - критически важная вещь: если нет звонков, то нет продаж, нет денег и нет бизнеса. Чтобы бизнес наших клиентов работал и нам заплатили за следующий месяц, нужна хорошая техподдержка.
Ежедневно АТС пользуется 16 тысяч абонентов и важно быстро понять, кто и по какому вопросу обратился в нашу техподдержку. Это сложно, потому что звонки в одной системе, письма в другой, база с аккаунтами отдельно - нет единого инструмента. Поэтому мы спроектировали собственную систему, где учли эти нюансы.
Идея внутренней информационной системы в том, чтобы собрать данные по продажам, сценариям использования АТС, обращениям в техподдержку, финансовую аналитику и другие показатели в одном месте. Тогда сотрудники смогли бы обслуживать клиентов, не тратя время на переключение между инструментами.
Марат Ахметзанов
Руководитель техподдержки onlinePBX
Клиенты ценят персональный подход и лучше покупают, когда рекомендации действительно им подходят. Поэтому начните собирать и ситематизировать данные, загрузите памятку на компьютер, чтобы не забыть.
Как персонализировать сервис с выгодой для бизнеса и клиентов. Кейс onlinePBX
3. Автоматизация в клиентском сервисе
Для бизнеса люди в клиентском сервисе - слабое звено, они дорого стоят, болеют, увольняются, не могут работать круглосуточно, бывают в плохом настроении и ошибаются чаще программ. Поэтому компании вынуждены автоматизировать обслуживание и сокращать персонал, сталкиваясь с другими проблемами.
Первая, автоматизированные инструменты вроде робота «Веры» или чат-ботов, ещё не созрели для массового обслуживания и показывают низкую точность. Они будут внедряться и дальше для решения простых вопросов, а более сложные вопросы по-прежнему будут решать люди. Поэтому компании продолжат вкладываться в традиционную автоматизацию.
Иногда автоматизация приводит к обратному - приходится подключать ещё больше людей для решения стандартных вопросов.
Вторая проблема, сами клиенты не хотят общаться с роботами и предпочитают живое общение. Исследование Форбс за 2017 год выявило , что 60% потребителей до сих пор заказывают товары и услуги по телефону. В сфере B2B средние и крупные сделки заключаются после личных встреч. Поэтому тренд на автоматизацию долгосрочный: роботы должны заработать доверие потребителей, а потребители «созреть».
Посмотрим на примере, как бизнес решает эти проблемы.
Автобус1 предоставляет в аренду пассажирский транспорт вместе с водителем в 72 городах России. Наши автобусы используются на корпоративах, делегациях, свадьбах, для перевозки туристов и на прошедшей Олимпиаде в Сочи.
Мы автоматизируем весь бизнес, например, внедрили аналог робота «Веры» для проверки выхода водителей на смену. Несколько раз пробовали исключить человека из процесса обслуживания и столкнулись со сложностями.
Автобусы заказывают редко, никто не умеет этого делать и при этом услуга сложная. Например, в перевозке детей много нюансов: нужно составить списки, провести согласование с ГИБДД, учесть специфику автобуса, подобрать контингент и так далее. Поэтому автоматизируем постепенно.
Сделали полноценный личный кабинет, через который можно управлять заказами. Оказалось, клиенты хотят говорить с менеджером и мало им пользуются. Теперь «приучаем» к работе через сервисы ещё на этапе продажи. Для этого разрабатываем интерактивный калькулятор и планируем виджет для сайтов партнёров.
Идея калькулятора на примере свадеб. После выбора типа поездки «свадьба», он предложит популярные маршруты по вашему городу, покажет фото и видео автобусов, уточнит дату и время, количество гостей и спросит, нужен ли вечерний развоз после ресторана. Подтверждение заказа и данные об автобусе поступят в СМС, без участия менеджера.
